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juillet 2002
Des superviseurs avec compétences managériales
Hays Ceritex : dialogue avec les partenaires sociaux
Communiquer sur l'activité économique de l'entreprise
Médiation et arbitrage : dernier rempart avant le tribunal
Pas d'embauche en CDD ni d'intérim en période de grève
B2S : dialogue social et fidélisation
Instaurer un code de bonne conduite
L'écoute : la meilleure prévention qui soit
Prévenir et gérer un conflit social
Microsoft : le CTI au service du help-desk
CTI : une technologie en expansion
« Le contrat annuel de licence, c'est le coup de génie de SAS »
Gplus compatible SAP
Magic Solutions : le help-desk avec interface web
Telisma : nouvelle gamme sous architecture nouvelle génération
Avaya : nouvelle gamme de convergence pour grands comptes
Ascom : une offre PABX complète pour PME
Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or
Maisoning : un concept en apprentissage
Renault évalue la qualité de ses front-offices en Europe
Merloni Elettrodomestici : du SAV au consumer care
Logica
Jérôme de Vitry,
Yves Serfaty,
Eric Foucher,
Call Center Alliance
Quelques exemples de politique salariale
Même combat
La motivation contre le turn-over
Les entreprises aux abonnés présents
Discrétion en production
Mutation, mesure, mémoire
Banco Bradesco : l'empreinte vocale, gage de sécurité
Tunisair : atterrissage prévu en 2003
T-Mobile développe les services à reconnaissance vocale
Belgique : les symptômes de la maturité
SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air
Former n'est pas toujours une sinécure
Les neuf métiers du service client
Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon
Superviseurs sous licence
Pivotal : la "simplexité" comme positionnement
Agma vise l'international et devient Ascan
Divine : ancien fond pour nouvelle forme
Implantation Express devient Regional Partner et vise l'international
FrontRange : 35 % de croissance et une image à construire
Phone Avenir, une offre intégrée téléphone-logistique
Dans Teletech International, il y a "international"
Infomobile : un troisième site de production ?
SNT construit son dispositif européen
Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français
Prix des télécoms : confirmation à la baisse
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