Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets : les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France. Le rapport publié par les trois partenaires recense plus de 2 900 centres d'appels de plus de 10 positions. Dont près de 800 dépendent de France Télécom ! Les centres d'appels emploient au total 183 000 salariés, soit 8,4 % de plus qu'en 2001. Ce qui représente 0,74 % de la population active en France. Si l'on est loin des 3 à 5 % annoncés il y a encore trois-quatre ans, nul ne peut désormais douter du poids de cette activité sur le tissu social français. Les régions Ile-de-France et Nord-Pas-de-Calais arrivent en tête de l'embauche avec respectivement 1,70 % et 1,31 % de la population active travaillant dans les call centers. Un peu plus loin, Cesmo identifie l'Aquitaine, le Centre et la Lorraine. Beaucoup plus imperméables à la prégnance de cette activité dans le tissu social : la Franche-Comté (0,08 % de la population active) et l'Auvergne (0,06 %). Basse-Normandie et Corse arrivent également en fin de classement. La précarité des emplois demeure une réalité dans la profession : les CDD représentent 27,71 % des emplois, l'intérim 16,04 %, les contrats de qualification 6,21 %. Cesmo ajoutant à cette liste de statuts précaires, un ratio de 4,19 %, sous la désignation "autres". Bref, la moitié des emplois recensés dans la profession ne relèverait pas de CDI.

Trente-huit pour cent des sites en Ile-de-France

En 2002, la liste des 10 premières régions d'implantation reste inchangée : l'Ile-de-France rassemble 38,37 % des centres d'appels, Rhône-Alpes 8,80 %, le Nord-Pas-de-Calais 7,29 %, la Région PACA 6,37 %, l'Aquitaine 4,99 %, les Pays-de-la-Loire 4,93 %, le Centre 4,80 %, Midi-Pyrénées 4,07 %, la Lorraine 2,69 %, la Bretagne 2,56 %. Certaines régions améliorent leur position, parfois sensiblement. A commencer par la première d'entre elles, l'Ile-de-France, qui l'année dernière abritait 32 % des sites (38,4 % en 2002). Etonnant dans la mesure où toutes les études et analyses des professionnels du secteur ont ces derniers mois laissé deviner un important mouvement vers la province. Cette conclusion au paradoxe appelle toutefois deux nuances. Primo, la "cartographie" de Cesmo, par-delà son réel intérêt, n'obéit pas à des règles méthodologiques suffisamment strictes et inscrites dans la durée pour laisser s'établir des comparaisons implacables d'une année sur l'autre. Deuxio : s'il est vrai que l'on a enregistré l'année passée de nombreuses ouvertures de sites (et de gros sites) en province, la classification régionale faite ici par Cesmo repose sur le nombre de sites et non sur le nombre de postes. Or, il est fort probable que de nombreuses entreprises, convaincues par le discours ambiant sur le CRM, auront ouvert un centre de relation clientèle. Ce, comme c'est la plupart du temps le cas pour les centres internalisés, en leurs murs. L'Ile-de-France demeurant, de loin, le premier creuset géographique national pour les entreprises, les conclusions de Cesmo ne sont pas absurdes.

Le secteur bancaire sur-représenté à l'ouest et sous-représenté à Paris

En queue de peloton : le Limousin, l'Auvergne, la Franche-Comté et la Corse, qui abritent moins de 1 % des call centers français. A noter la forte progression de la région Centre, où sont installés 4,8 % des sites, contre 2,9 % en 2001. Cesmo a également étudié la prégnance des secteurs d'activité traités dans les différentes régions. Ainsi, le secteur bancaire bénéficie d'une sur-représentation sur l'ensemble du cordon littoral ouest de la France, du Nord-Pas-de-Calais à l'Aquitaine et d'une sous-représentation en Ile-de-France. Cas de figure sensiblement différent pour l'informatique et les télécoms, sous-représentés dans le Nord-Pas-de-Calais et "normalement" représentés sur l'ensemble du territoire exceptée l'Ile-de-France où ce secteur d'activité bénéficie d'une sur-représentation. Cette forte présence de l'informatique et des télécoms dans et autour de la capitale s'explique sans doute pour la partie informatique par le bassin d'emploi régional et la forte concentration de diplômés high-tech, pour les télécoms par la présence historique en Ile-de-France des premiers grands centres d'appels des opérateurs GSM. Pour ce qui est de la distribution et de la VPC, on ne sera pas étonné de constater une sur-représentation dans le Nord-Pas-de-Calais et en Picardie. Le cordon méridional étant le moins perméable au développement des activités liées à ce secteur. Enfin, l'outsourcing, considéré par Cesmo comme un secteur d'activité, s'avère sous-représenté en Ile-de-France. Ce qui traduit bien le mouvement massif de migration des sociétés d'externalisation vers la province, en tous cas hors de Paris. Deux autres régions semblent abriter une moindre proportion d'outsourcers : l'Alsace et PACA. L'outsourcing est en revanche très présent dans le Centre, en Rhône-Alpes et en Midi-Pyrénées.

Les gros centres se retrouvent dans l'informatique-télécoms et l'outsourcing

La dimension moyenne des sites est aussi fonction des secteurs d'activité. Les petits centres (moins de 20 agents) sont ainsi sur-représentés dans l'e-commerce et Internet (72 %), la chimie-industrie (58 %), la santé-pharmacie (56 %), les biens d'équipement (55 %). Quant aux grosses structures (plus de 120 agents), on les retrouve dans l'informatique et les télécoms (36 %), chez les outsourcers (30 %) et dans l'automobile et les transports (22 %). Quels que soient les secteurs d'activité, force est de constater que le marché demeure très franco-français. Selon Cesmo, l'Hexagone compte moins de 1 % de centres paneuropéens. La moitié des sites multilingues étant concentrée sur l'Ile-de-France. Autre constat : les call centers sont majoritairement pluridisciplinaires. 54 % d'entre eux se voient confier quatre missions ou plus. Le tissu des centres d'appels s'avère assez sensiblement dominé par une mission d'accueil. 81 % des entités favorisent la réception d'appels. 65,6 % des structures approchées par Cesmo ont une vocation d'information et 54,5 % une mission d'accueil. La fonction commerciale est également importante puisque 37 % des centres traitent de la prise de commande, 32 % de la prise de rendez-vous et 23 % de la télévente. Le traitement des réclamations concernant 46,6 % des centres d'appels, la hot-line 35,9 % et le SAV 32,8 %.

Le multicanal peine à convaincre

Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal ? Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin...). Dans le palmarès des équipements intégrés par les centres de contacts, les solutions multicanal arrivent même en queue de liste, deux fois moins présentes que les logiciels de planification ou que les outils prédictifs. Et, si l'on en croit Cesmo, la révolution n'est pas pour demain puisque seulement 5 % des personnes interrogées disent vouloir investir dans des outils de gestion multicanal. L'automatisation des contacts à plus faible valeur ajoutée semble en revanche gagner du terrain puisque près de 50 % des responsables interrogés disent avoir intégré un outil de gestion des e-mails. Alors qu'ils sont moins de 45 % à disposer d'un logiciel CRM. Le CTI paraît pour sa part convaincre de plus en plus les patrons de centres d'appels : plus de 60 % des sites sont aujourd'hui équipés. De même que 60 % sont équipés de SVI, l'étude ne précisant pas le taux de recoupement entre ces deux ratios. 25 % des responsables interrogés disant, en outre, vouloir investir dans le CTI. Enfin, et sans surprise, l'ACD figure au premier rang des solutions technologiques adoptées par les centres d'appels. Près de 85 % d'entre eux en sont dotés. On aimerait bien savoir comment fonctionnent les 15 % restant.

Outsourcers : fortes intentions d'investissements technologiques

Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés). Ceci s'expliquant sans doute par un moindre niveau d'équipement au sein des sociétés d'externalisation. Le secteur de l'informatique-télécoms déclarant à seulement 24 % envisager des investissements dans les outils techniques. Les investissements futurs des patrons de centres d'appels devraient également porter sur des projets d'extension, et sur la formation. Entre 38 et 43 % des personnes interrogées par Cesmo affichent en effet une volonté de développement sur ces deux éléments. En matière d'extension de services existant, ce sont les sociétés de télémarketing et d'outsourcing qui se disent les plus prêtes à consacrer des budgets. Sur la formation, on constate une très forte demande dans le secteur de la banque informatique, où plus de 60 % des responsables interrogés manifestent des velléités d'investissement. La création de sites concernerait 15,5 % des responsables ayant répondu à l'étude. Les intentions sont en revanche plus clairement exprimées en matière de renouvellement des positions : près de 30 % des sondés déclarant vouloir ici investir. Les plus demandeurs étant en l'occurrence les banquiers et les assureurs, ce qu'on peut sans doute expliquer par leur antériorité dans les call centers. Quant aux projets d'outsourcing, ils ne recueillent que 9,7 % des intentions. Les plus demandeurs étant ici les patrons de sociétés de télémarketing, il faut comprendre le terme d'outsourcing dans son acception la plus large.

Méthodologie

En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.