Microsoft : le CTI au service du help-desk

Pour Microsoft, le support technique est stratégique. Editeur de nombreux logiciels, l'entreprise se doit de proposer un service clients irréprochable. Deux call centers se partagent ce travail, l'un sous-traité à Help-Line, l'autre à France Télécom. Troisième élément de cette architecture triangulaire : la base de données clients, commune à tous les pays européens et installée en Grande-Bretagne. Le centre d'Help-Line à Ivry emploie une quinzaine d'agents au service de Microsoft, et ils sont une trentaine à Bagneux chez France Télécom. Les deux sites sont équipés de PABX Meridian et d'ACD Symposium de Nortel. L'application help-desk est assurée par Clarify (que Nortel à récemment revendu à Amdocs). C'est ce progiciel qui va chercher les informations clients dans la base de connaissances et les affiche à l'écran des agents. Les deux autocoms sont connectés entre eux pour les transferts d'appels, et à la base de données via une ligne spécialisée pour l'acheminement des data informatiques. « Les deux systèmes possèdent la même version du serveur CTI (TAPI 2.1), ce qui leur permet de dialoguer sans problème », explique Bernard Lewis, directeur général d'Help-Line. L'outsourceur a ajouté à ce schéma un routeur Cisco VPN (Virtual Private Network ou réseau privé virtuel) qui utilise Internet, au cas où la ligne spécialisée viendrait à tomber en panne.

DEUX INCIDENTS MAJEURS PAR AN : UN MAXIMUM CONTRACTUEL

« Nous nous servons de Clarify pour effectuer un suivi des incidents. Le CTI nous permet de transférer ces informations vers les files du Symposium d'Help-Line », détaille Arnaud Traché, ingénieur assistance partenaire chez Microsoft. Lorsqu'un appel d'un client arrive sur le centre de France Télécom, l'agent demande le PID ("Personal Identification Number" ou numéro d'identification du logiciel) et évalue si la demande est éligible. Si la demande rentre dans le cadre du contrat (pas plus de deux incidents majeurs par an, hors "bugs"), l'agent clique sur le bouton "transfert" dans l'écran Clarify, et envoie l'appel vers les files d'attente du centre géré par Help-Line via l'application CTI TAPI. Ce serveur CTI a été "customisé" pour Microsoft. Globalement, l'éditeur se déclare satisfait du niveau de fiabilité de son système, mais évoque des soucis potentiels dans la liaison de données, susceptibles de subir des ruptures. « Le circuit est un peu complexe, mais fonctionne bien. Il nous permet de nous adresser à nos meilleures compétences européennes », précise Arnaud Traché. Selon lui, les avantages principaux du CTI sont la gestion des files (voix ou données) et l'amélioration de la productivité des agents outsourcés chez Help-Line, que l'éditeur peut évaluer grâce aux statistiques mensuelles. Installée depuis le début de l'année, cette architecture centralisée pour l'Europe permet d'éviter aux différentes entités Microsoft d'effectuer volontairement les échanges d'informations, avec les risques d'erreur qu'une telle procédure comporte. « Aujourd'hui, tout le monde a accès à tout », conclut Arnaud Traché. Microsoft étudie actuellement l'étape suivante, à savoir un support technique par chat ou Voix sur IP, avec prise de contrôle à distance du PC du client, s'il est équipé du système Windows XP (successeur de NT).