SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

La formation constitue l'un des vecteurs majeurs de fidélisation des téléconseillers. Mais, dans un centre d'appels plus que dans n'importe quelle autre organisation, la formation pèse sur la productivité. D'où l'intérêt de pouvoir instiller des sessions avec un maximum de souplesse, lors des baisses d'activité ou, mieux encore, de faire en sorte que chaque contact puisse être, en temps réel, un terrain de formation pour l'agent. C'est ce que propose la société Robotel avec un outil fort ingénieux, SmartContact Center. Fondée en 1984, cette entreprise canadienne (12 millions d'euros de chiffre d'affaires) est spécialisée dans la conception de systèmes didactiques sur la base d'une commutation de signaux informatiques. En gros, la technologie Robotel (une technologie hardware et pas informatique) va capter tous les signaux émis entre clavier, souris, écran, microcasque, webcam..., bref, tous les signaux susceptibles d'entrer dans l'unité centrale. Chaque poste de travail du centre d'appels sera équipé d'un boîtier capteur, du format d'un autoradio. Quant au poste du superviseur, il sera doté d'un écran supplémentaire, tactile, qui abrite la seule application informatique du système. Une fois ces installations faites, et les interfaces paramétrées sur l'ensemble du plateau (une journée au total), le système Robotel peut fonctionner. Pour un tarif avoisinant les 1 400 euros par poste (avec un prêt de six mois en essai).

Commutation en temps réel entre l'agent et le superviseur

Pratiquement, comment ça marche ? SmartContact Center constitue en fait un canal de communication à distance entre les agents et l'encadrement. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter. Lorsque le téléconseiller rencontre une difficulté lors d'une conversation avec un client, il lui suffit de faire pression sur un bouton de son boîtier capteur pour alerter le superviseur. Sur l'écran de ce dernier sont représentés l'ensemble des bureaux des agents reliés au système Robotel. Le superviseur verra ainsi clignoter le poste demandant de l'aide. Dès lors, il peut intervenir de trois manières : parler avec l'agent à l'insu du client en ligne, entrer en communication à la fois avec l'agent et le client, prendre le contrôle de l'ordinateur de l'agent. « C'est un peu comme si l'on postait un superviseur derrière chaque agent », affirme Yanick Demers, directeur commercial Europe. Mais le système SmartContact Center permet également au superviseur d'intervenir de manière proactive sur le travail d'un agent ou d'un groupe d'agents. Le système permet, par exemple, de programmer un balayage des postes avec rotation d'un poste à l'autre toutes les minutes, cinq minutes, dix minutes, la fréquence étant laissée au libre choix du manager. Le contrôle pouvant là encore prendre plusieurs formes : écoute, dialogue avec l'agent, conversation avec le client, prise de contrôle de l'écran du téléconseiller. Une prise de contrôle qui peut également se programmer sur tous les ordinateurs d'un groupe d'agents (jusqu'à 250 postes), option intéressante dans le cadre de sessions de formation. Aujourd'hui, la plupart des centres d'appels sont équipés de systèmes permettant d'écouter les téléconseillers, parfois avec une option de dialogue, voire de conversation à trois. Le grand intérêt de la solution Robotel réside premièrement dans le couplage des fonctions téléphoniques et informatiques (voix et écran en temps réel), deuxièmement dans la convivialité et la simplicité de l'outil pour le superviseur et troisièmement dans le fait que le système peut directement être déclenché par l'agent lui-même. Si Robotel débute la commercialisation de son offre en France, la société a déjà convaincu un certain nombre de call centers au Canada, aux Etats-Unis (voir encadré) ou en Grande-Bretagne : Air Canada, Air Transat, American Agencies, British Gas, BBC...

American Agencies : deux fois moins de formation initiale

La société californienne American Agencies, spécialisée dans le recouvrement de créances, utilise le système SmartContact Center de Robotel depuis trois ans. « Dès la première journée, nous avons observé que les téléconseillers, ainsi que les superviseurs, étaient beaucoup plus à l'aise dans l'exécution de leur travail. Les superviseurs peuvent prendre dix fois plus d'appels d'aide sans se déplacer ni courir. Nous étions même très surpris de constater que nos téléconseillers avaient à ce point besoin d'aide », explique Mark Slagle, vice-président d'Amercian Agencies. Sur les plateaux de l'entreprise, la phase de formation initiale serait passée de six à trois mois et le taux de turn-over en l'espace de trois mois aurait été réduit à néant sur les postes équipés du système Robotel.