Merloni Elettrodomestici : du SAV au consumer care

Depuis mars dernier, le site de la marque d'électroménager Scholtès à Thionville accueille le contact center de Merloni Elettrodomestici (Ariston, Indesit et Scholtès). Cette ouverture coïncide avec la mise en place d'une réelle stratégie de marketing relationnel au sein du groupe italien. « Nous tenons à renforcer le lien avec le consommateur final. C'est la clef du succès pour la pérennité de notre activité », explique Giuseppe Silvio, directeur du SAV, rebaptisé "business unit consumer care". Au vu des projets de développement de la plate-forme, rien n'a été laissé au hasard. D'ici 2003, l'ouverture du contact center doit permettre la couverture totale de l'Hexagone. En 2004, ses prérogatives devraient s'étendre aux pays limitrophes (Allemagne et Benelux).

La domotique comme point de mire

Pour le moment, l'outil déployé se voit confier quatre missions aux contours, là aussi, bien délimités. Tout d'abord, la prise de RDV pour gérer les demandes d'intervention en France des techniciens agréés ou intégrés au groupe. Seuls une dizaine de départements français sont, à l'heure actuelle, couverts par ce nouveau service, dont ceux d'Ile-de-France. Deuxième axe de travail, la création d'un service consommateurs visant à mieux appréhender les réactions des clients sur les marques et produits du groupe transalpin. Troisième chantier, une hot-line technique en direction des "stations de dépannage agréées" et de la grande distribution. Enfin, dernière mission, la création et le développement du conseil avant-vente. Le tout pour une trentaine de positions de travail et 22 personnes réparties comme suit : sept pour la prise de rendez-vous, sept pour le service consommateurs, deux pour l'avant-vente et six pour la hot-line technique. A terme, la plate-forme pourrait regrouper une soixantaine de stations de travail pour autant de collaborateurs. Avec cette nouvelle plate-forme de traitement des appels clients, qui traite en moyenne 700 appels par jour, le groupe Merloni se focalise sur les interactions avec ses clients. Une étape nécessaire pour le futur où la domotique (habitat "intelligent") devrait connaître - enfin - un essor important. L'électronique embarquée dans l'électroménager permettant, en cas de panne, de déceler et d'avertir à distance le constructeur. Ce dernier prenant alors les dispositions nécessaires avant même que le client ne décroche son téléphone. Voire ne s'aperçoive de la défaillance.