Maisoning : un concept en apprentissage

Le marché des services à domicile est de plus en plus convoité par les grands groupes. Dernier en date : Suez. Via sa filiale Lyonnaise des Eaux, le géant mondial a entrepris de se rapprocher de son client final en créant Maisoning. A terme, l'objectif est d'offrir une gamme complète de services (réparation, rénovation, bricolage, décoration) dans l'univers de l'habitat. Pour le moment, seul un contrat d'assistance plomberie est proposé aux villes de Calais, Dunkerque, Dijon, Paris et sa région. A terme, c'est toute la France qui devrait être concernée. Et, pour se donner toutes les chances d'y parvenir, la filiale a fait l'acquisition en début d'année de STP, une société tourangelle spécialisée dans les interventions à domicile, dont l'activité repose sur un centre d'appels de cinquante positions de travail (voir Centres d'Appels n° 30, p 32-33). « Le centre d'appels constitue le pôle relation client de Maisoning », explique Jean-Marie Evrat, directeur général de Maisoning. C'est pourquoi, une fois les orientations stratégiques arrêtées (d'ici septembre), le call center devrait prendre une tout autre dimension. Pour le moment, seules quelques adaptations auraient été faites au niveau de l'outil informatique de la plate-forme téléphonique. Et une première notion, celle du "sur mesure de masse", tendrait à s'imposer. « Pour s'adapter au cas par cas, il est nécessaire de faire de l'industrialisation de process », détaille le directeur général. Qu'est-ce qui, mieux qu'un centre d'appels et les outils idoines, peut répondre à cet impératif ? Car l'une des contraintes sera d'industrialiser les process pour adapter l'intervention et en faciliter la réalisation. Du pur one-to-one en somme.