Divine : ancien fond pour nouvelle forme

Le marché des centres d'appels compte un nouvel acteur. Du moins dans la forme. Pour le fond, c'est une toute autre histoire puisque Divine, le nouvel entrant, s'appuie sur la technologie acquise par eShare Technologies (rachetée en 2001) auprès de l'ex-Melita International pour adresser les call centers hexagonaux. Deux axes sont privilégiés. Tout d'abord le marché de renouvellement des progiciels d'émission d'appels. Selon Divine, il concernerait 200 centres d'appels par an spécialisés dans l'outbound sur un total de 1 000 environ. Deuxième axe stratégique, un outil de calculs économétriques, SoftMetric, permettant de juger de la rentabilité de son activité, et une solution de Web Call Center, NetAgent. En la matière, l'éditeur compte s'adresser à la totalité des sites français, estimés à 3 000 environ. « Notre activité de Customer Interaction Management (CIM) (gestion des interactions clients, ndlr) a pour objectif de couvrir trois secteurs d'activité : le marketing direct, le recouvrement et les télécommunications, explique Claude Cosson, directeur général de Divine France. En termes financiers, nous comptons réaliser pour cette année près de 4 M$ de chiffre d'affaires dans ce domaine. »

"L'entreprise étendue" comme credo

L'année 2002 doit permettre de consolider et de stabiliser les différentes lignes de produits de Divine. Car bien qu'importants, les centres d'appels ne représentent pas l'unique marché sur lequel se positionne l'éditeur américain. Créée en 1999, la société d'outre-Atlantique, un temps fonds d'investissement dans les NTIC, s'est construite par croissance externe (RoweCom, Open Market, eShare Technologies). Depuis 2001, elle a entrepris des acquisitions successives de solutions logicielles autour de l'Internet avec une spécialisation dans le domaine de la gestion de contenu, de partage de la connaissance, d'interaction client et de collaboration. Avec comme approche du marché, la notion d'"entreprise étendue". D'où une offre conçue pour répondre aux futurs besoins en matière de partage de l'information avec les clients, les employés, les partenaires et fournisseurs. Ce qui implique nécessairement de proposer une solution de gestion des interactions clients (CIM).