L'IA ouvre une nouvelle voie audacieuse à l'expérience client

D'après les données recueillies par Zendesk, près de 80 % des dirigeants estiment que l'expérience client telle qu'on l'a connue touche à sa fin. « Dans un avenir proche, l'IA sera présente dans chacune des interactions avec les clients, faisant évoluer les services manuels traditionnels vers des expériences technologiques plus avancées », annonce Craig Flower, directeur des systèmes d'information chez Zendesk. « Raison pour laquelle, dès maintenant, les dirigeants ajustent pro activement leurs stratégies, afin d'anticiper ces changements et d'exploiter le plein potentiel de l'IA. La transformation ne se fera pas du jour au lendemain mais se développera au fil du temps, avec une progression régulière. Les rôles seront redéfinis, et le quotidien des équipes en charge de l'expérience client (CX) et des clients eux-mêmes sera amélioré. »

Nouvelle approche de l'expérience client

Zendesk envisage un avenir où les entreprises de CX seront allégées, plus rapides et plus efficaces, avec l'Intelligence Artificielle (IA) aux commandes pour rationaliser les processus, personnaliser l'engagement et supporter un plus grand nombre d'interactions avec les clients. Cette évolution conduira probablement à une réduction des équipes de CX, 64 % des experts du secteur prévoyant une réduction des effectifs en raison de la capacité de l'IA à simplifier les opérations tout en offrant un service de haute qualité aux clients.

L'IA jouera un rôle central dans chacune des interactions avec les clients, elle pourra traiter les demandes initiales tout en maintenant la cohésion entre toutes les plateformes de service. Elle pourra également suivre les performances des agents et des agents IA afin d'offrir une haute qualité de service. L'IA devrait ainsi prendre en charge 80 % des interactions, permettant aux administrateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes. En parallèle, l'IA pourra exploiter la donnée pour personnaliser et améliorer l'expérience de chaque client.

Autre point d'anticipation, les interactions avec le service client devraient être multipliées par cinq, une augmentation découlant de la confiance accrue des dirigeants dans la capacité de l'IA à maintenir un service de qualité. Ce changement rendra les opérations plus fluides, les décisions plus précises et stimulera la compétitivité du marché. À mesure que l'IA prendra en charge les tâches routinières, les équipes gagneront en efficacité, le tout en bénéficiant d'une meilleure maîtrise des coûts. Ce qui permettra une mise à l'échelle efficace des opérations commerciales, malgré l'augmentation du nombre d'interactions client.

Les agents férus de tech deviendront la norme

L'impact de l'IA sur les entreprises de CX promet d'être significatif. Elle va remodeler les missions des agents, des administrateurs et des dirigeants pour donner la priorité aux compétences spécialisées. Le rôle élargit des agents inclura des compétences techniques améliorées et une compréhension plus approfondie de la technologie :

- Les agents deviendront plus habiles avec l'IA, acquérant des compétences techniques.

- Les agents développeront des connaissances approfondies et spécialisées.

- Leurs compétences générales seront affinées et le travail sera plus efficace, le tout dans un espace de travail unifié.

La maîtrise des outils d'IA, la résolution avancée de problèmes et l'apprentissage continu seront cruciaux pour les agents. Ce changement les aidera à proposer une meilleure expérience client, augmenter leur productivité ainsi que la qualité de leur service.

Les administrateurs devront endosser des rôles plus stratégiques

Les rôles d'administrateur sont eux aussi à l'orée d'un changement significatif puisqu'ils deviendront garants des opérations commerciales. Pour ce faire, ils pourront s'appuyer de plus en plus sur des assistants IA et des outils intelligents pour gérer les interactions automatisées et apporter des améliorations à l'aide de l'IA.

Au quotidien, les administrateurs auront pour mission de surveiller en temps réel la qualité des interactions avec les agents, d'affiner l'automatisation, de prédire les besoins en personnel et de mettre en oeuvre les flux de travail suggérés par l'IA. Ils devront aussi maîtriser l'utilisation de l'IA pour améliorer les performances des équipes, utiliser des outils d'automatisation no/low-code, prendre des décisions grâce à l'analyse de données et équilibrer la charge de travail entre les humains et l'IA pour répondre aux besoins des clients. À terme, cette évolution leur permettra d'être à l'initiative de développements stratégiques tout en assurant l'efficacité et l'efficience de leurs opérations des opérations.

Les leaders de l'expérience client aux commandes de l'intégration de l'IA

Les leaders de l'industrie vont devenir des visionnaires de l'approche centrée sur le client, grâce à une compréhension approfondie des solutions qui font véritablement écho aux attentes des clients. L'IA sera introduite de manière proactive, exploitant les données en temps réel pour améliorer l'expérience client. La collaboration entre les différents départements et les informations transmises par l'IA permettra d'assurer la protection des clients mais également de stimuler l'innovation. Les responsables de l'expérience client pourront dès lors déployer l'IA de manière stratégique, prendre des décisions plus intelligentes et guider efficacement leurs équipes à travers les tendances technologiques émergentes et l'évolution des comportements des clients.

L'évolution rapide de l'IA

À mesure que l'industrie progresse, il sera essentiel d'être à l'écoute des progrès en matière d'IA. Un succès durable ne sera garanti que si les entreprises font preuve d'agilité et de préparation pour accueillir les changements futurs de l'expérience client comme il se doit.

Téléchargez le rapport complet Future of AI-powered CX.

Méthodologie

Zendesk a mené une enquête mondiale auprès de plus de 1 300 dirigeants de l'expérience client, qu'ils soient vice-président ou d'une fonction supérieure, originaires de pays tels que l'Australie, le Brésil, l'Inde, le Mexique, Singapour, l'Espagne, le Royaume-Uni et les États-Unis, afin de recueillir des informations sur leurs perspectives et leurs prédictions pour l'avenir de l'expérience client au cours des trois prochaines années.