Et si on parlait expérience collaborateur ?

Quelles sont, à vos yeux, les principales causes d'échec des projets CRM aujourd'hui dans les entreprises ?

Thomas Ciezar

Pour commencer, il faut admettre qu'un projet CRM est nécessairement un chantier très structurant pour une entreprise. Il s'accompagne d'ambitions fortes centrées autour d'une volonté de faire du client la pièce maîtresse de la productivité des équipes. Parce que les ambitions sont fortes, les attentes des collaborateurs le sont tout autant, et chacun aspire à disposer de données et de fonctionnalités qui répondent à ses besoins spécifiques. Chaque métier est susceptible de faire un usage du CRM qui lui est propre. Lorsque les besoins sont mal définis en amont, lorsqu'il existe une distorsion entre les promesses fonctionnelles et la réalité de l'expérience utilisateur, cela génère d'abord de la déception, puis de la frustration et, in fine, les collaborateurs ne cherchent plus à s'approprier l'outil au quotidien. Les germes de l'échec du projet sont alors semés et revenir en arrière peut s'avérer très délicat.

Comment expliquez-vous que, si chacun dans l'entreprise s'accorde sur la nécessité de développer la connaissance et la culture client, il est souvent difficile d'impliquer totalement et durablement les équipes dans un projet CRM ambitieux ?

Dans le cadre d'un projet CRM, chacun sait que l'accompagnement au changement, la formation à l'usage et aux bonnes pratiques CRM sont des éléments qui conditionnent le succès de l'opération. Un succès qui se traduit par un retour sur investissement rapide et durable. La difficulté réside bien souvent dans la capacité à maintenir l'effort sur la durée. Là encore, les notions d'expérience utilisateur, d'ergonomie et de personnalisation sont centrales. Plus un collaborateur peut s'approprier l'interface et les fonctionnalités, plus il peut tirer avantage du CRM pour accomplir ses missions au quotidien, et plus le succès du projet est donc garanti. Dans ce contexte, il convient de proposer des solutions vraiment personnalisables selon les besoins, mais aussi selon les compétences techniques de chaque utilisateur. Avec Canvas, Zoho offre la possibilité à chaque utilisateur dans l'entreprise de se composer son propre environnement de travail. Un levier majeur pour faciliter naturellement l'adoption de l'outil CRM.

Dans quelle mesure les spécificités de Canvas en font une réponse à ce besoin d'appropriation de l'outil CRM par les équipes ?

La conception même de Canvas a été portée par un souci constant : la simplicité d'utilisation. Canvas permet à chaque collaborateur, ou à chaque service dans l'entreprise, de concevoir une vue CRM totalement personnalisée. Inutile d'être un expert en développement informatique. L'éditeur fonctionne sur la base de simples glisser-déposer. Des modèles sont par ailleurs disponibles pour que les utilisateurs n'aient pas à souffrir d'un manque d'inspiration. Simplicité et personnalisation sont les deux atouts majeurs de Canvas. Il y en a également un troisième : tout au long du cycle de vie du CRM, l'entreprise évolue, de même que ses collaborateurs et clients. Parce que Canvas est flexible, il accompagne naturellement ces évolutions. Les collaborateurs pourront en permanence modifier, améliorer, et optimiser leurs vues CRM... Une belle promesse d'adaptabilité pour garantir la durabilité du projet CRM !

Pour en apprendre davantage et aller plus loin dans la découverte de Canvas pour Zoho CRM