Terez Duhameau : "L'IA n'est pas seulement un outil, mais un changement de culture d'entreprise"

Quel usage faites-vous de l'IA au sein de votre service ?

Au sein de l'équipe User Care, une équipe technique dédiée à l'IA travaille tous les jours sur son utilisation et les axes d'amélioration. Cette dernière nous aide notamment dans le tracking et la personnalisation de notre relation client. Mais il est également important de renforcer les compétences de chaque collaborateur dans l'utilisation de ces nouveaux outils. Cette année, nous avons donc pris la décision stratégique de désigner une personne dédiée à l'IA au sein de l'équipe. Son rôle est d'accompagner cette transition, d'analyser les besoins et d'identifier les tâches répétitives pouvant être automatisées. Elle joue également un rôle de régulation en définissant les usages pertinents de l'IA au sein de notre service. Son rôle est essentiel pour nous acculturer à ces nouvelles façons de travailler.

Mettez-vous en place des formations spécifiques autour de l'IA ?

Oui, Rakuten a rapidement mis en place des formations dédiées. Mais cela ne suffit pas. L'IA implique un véritable changement de culture d'entreprise. Il est essentiel que les managers s'approprient pleinement ce sujet, car il ne s'agit pas seulement de maîtriser un nouvel outil, mais de transformer notre manière de travailler. C'est pourquoi nous avons fait le choix de désigner une personne en interne, au sein du service, qui connaît nos métiers, apprécie au quotidien les missions de chacun, et qui est la personne référente pour tout ce qui touche à l'IA.

Quels sont les usages concrets que vous faites actuellement de l'IA ?

Depuis quelques années, l'IA nous aide afin de personnaliser au mieux nos interactions avec nos utilisateurs. Nous l'utilisons pour analyser les motifs de contact, les trier et faciliter leur traitement, sans pour autant remplacer les conseillers. Grâce à elle, nous pouvons détecter des anomalies bien plus rapidement qu'un humain. Les conseillers restent précieux, mais se concentrent sur les demandes plus complexes.
L'un de ses usages clés concerne notre système d'alerte contre la fraude. Nous pouvons désormais analyser les conversations entre vendeurs et acheteurs afin de repérer des tentatives de contournement des paiements sécurisés. Auparavant, nous nous basions uniquement sur des mots-clés pour générer des alertes. Aujourd'hui, l'IA nous permet de détecter les intentions frauduleuses en temps réel, ce qui constitue un atout majeur pour notre équipe Risk. Nous pouvons percevoir au sein des échanges si quelqu'un a l'intention de sortir de la plateforme pour finaliser la transaction.

Quelles sont les nouvelles attentes de vos clients ?

Ils souhaitent toujours plus de rapidité. Nos chatbots sont donc précieux : ils accompagnent nos utilisateurs 24 heures / 24 et répondent immédiatement en plusieurs langues. Aujourd'hui, 80 % des demandes sont traitées via ces outils. Nous avons mis en place un nouveau chatbot, baptisé Yuki, qui s'appuie sur l'IA et un LLM, il peut ainsi répondre aux questions des utilisateurs en utilisant le langage naturel. Les équipes entraînent le LLM sur une base de connaissances et ajoutent ce qu'ils appellent "les fonctions". Elles permettent au chatbot de répondre à des questions mais aussi d'exécuter des actions complexes. Pour une meilleure satisfaction client, nous misons également sur la diversification des canaux de communication (WhatsApp, téléphone...).

Le point de vigilance qu'il faut garder à l'esprit : l'IA n'est pas une baguette magique, elle nous permet de gagner du temps de manière spectaculaire, mais elle demande une attention continue. Aussi, nous veillons à enrichir nos contenus en permanence pour garantir des réponses claires et précises. La FAQ, par exemple, se doit d'être irréprochable. La maîtrise des IA passe par une réflexion continue sur ce qu'on lui donne et lui demande de réaliser.

Comment travaillez-vous avec les marques partenaires ?

Il est essentiel de répondre à leurs attentes. En ce sens, nous avons développé le Brand Protection Program pour protéger les clients contre la fraude et les produits dangereux. Il s'agit pour nous de réaffirmer notre rôle de tiers de confiance. Nous sommes très fiers, par ailleurs, de notre cellule anti-contrefaçon qui affiche d'excellents résultats : 99 % des contrefaçons sont détectées avant la mise en vente et le pourcentage de réclamations concernant des contrefaçons atteint seulement 0,1 %. Il est également important pour nous d'être extrêmement stricts sur ce sujet, et nous appliquons une tolérance zéro. Les vendeurs sont rapidement bannis s'ils sont impliqués dans plus d'une contrefaçon. C'est un travail de longue haleine, car même si les risques ont diminué _ en 3 ans, le nombre de tentatives a chuté de près de 30 %, les fraudeurs trouvent de nouvelles stratégies. Il s'agit d'un véritable jeu du chat et de la souris, et nos efforts sont concentrés pour disposer des meilleurs experts et outils.

Comment définiriez-vous le client Rakuten ?

Il est exigeant et attend des solutions immédiates. Nos efforts pour le satisfaire portent leurs fruits : nos clients sont très fidèles, certains nous suivent depuis 10 ou 15 ans. Ils attendent une attention particulière, surtout lorsqu'il s'agit de transactions sur des objets rares ou de collection. Nous comptons actuellement plus de 10 000 vendeurs professionnels et plus de 200 millions d'annonces, mais nous mettons toujours un point d'honneur à offrir à chacun une expérience aussi fluide que sécurisée.