Thomas Hervet, Wopilo : "Comme un produit qui soigne l'expérience client"

Comment pourriez-vous présenter le nouveau matelas Wopilo ?

Il s'agit du premier matelas personnalisable, nous l'avons lancé avec une ambition : révolutionner le confort de sommeil. Ce matelas, fruit de dix-huit mois de recherche et développement, se distingue par son équilibre entre un accueil moelleux et un soutien ferme, répondant ainsi aux besoins de 90 % des utilisateurs. Pour les 10 % restants, qui ne seraient pas entièrement satisfaits durant les 100 nuits qui suivent l'achat, nous avons imaginé une solution innovante : nous proposons d'envoyer gratuitement aux clients qui en font la demande une couche de fermeté supplémentaire. Facilement installable sous la housse, elle permet à chacun de trouver son confort idéal. En somme, ce nouveau matelas peut être résumé comme un produit qui soigne l'expérience client.

Comment ce matelas va-t-il se démarquer des produits existants ?

Il se distingue par sa conception unique, intégrant des matériaux de haute qualité. Un bloc de ressorts zoné assure un soutien ciblé, tandis que du latex et une mousse à mémoire de forme infusée au graphite offrent une thermorégulation optimale. La housse, spécialement conçue pour s'ouvrir et se refermer facilement, permet d'ajuster le confort sans altérer la qualité du matelas. Cette approche personnalisée est au coeur de l'ADN de Wopilo.

Je le souligne à nouveau, le développement de ce matelas a nécessité dix-huit mois de travail intensif, avec le soutien d'un expert industriel fort de 40 ans d'expérience. Des tests rigoureux, réalisés dans des laboratoires allemands, ont confirmé l'excellence du produit, tant en termes de durée de vie que de soutien. Nous avons refusé les solutions de facilité, comme les matelas "sur étagère", pour nous concentrer sur la qualité et la durabilité. Le résultat est un matelas qui non seulement répond aux attentes actuelles des consommateurs, mais qui est également conçu pour durer.

Quels sont les premiers résultats sachant que ce matelas est commercialisé depuis quelques mois ?

Depuis son lancement, le matelas Wopilo représente déjà 20 % de notre chiffre d'affaires. Proposé à partir de 999 euros (pour un modèle de 140 cm de largeur), il a rapidement séduit les clients existants, sachant que 50 % des acheteurs sont des clients fidèles. Ce succès témoigne de la confiance et de la fidélité que Wopilo a su instaurer au fil des années, notamment grâce à une relation directe et sans intermédiaire avec ses clients.

Justement, quel est votre modèle de distribution ?

Nous avons fait le choix de distribuer nos produits exclusivement en ligne (wopilo.com), sans passer par des marketplaces ou des points de vente physiques. Cette stratégie permet à l'entreprise de maîtriser l'ensemble du parcours client, de l'achat à l'après-vente. L'accent est mis avant tout sur l'e-réputation, avec 20 % des nouveaux clients découvrant la marque par le bouche-à-oreille, un chiffre significatif qui témoigne de la satisfaction des utilisateurs.

Comment êtes-vous organisé d'un point de vue relation client ?

Composé de deux personnes basées à Paris, le service client de Wopilo est disponible par e-mail, WhatsApp et par téléphone. Les clients bénéficient d'un accompagnement personnalisé, avec des contenus informatifs adaptés à leurs besoins. Les retours produits sont rares, avec un taux inférieur à 4 %, bien en deçà de la moyenne du marché (environ 8 %). Nous proposons bien sûr une politique "satisfait ou remboursé", avec un délai de retour -gratuit- de 30 jours pour les oreillers et 100 jours pour les matelas.

Bien que les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la visibilité de Wopilo, nous diversifions nos canaux d'acquisition pour ne pas dépendre uniquement de plateformes comme Facebook ou Google. Des partenariats avec des professionnels de santé renforcent la crédibilité de nos produits, notamment les oreillers, recommandés pour des pathologies spécifiques. Cette approche permet à Wopilo de toucher une audience plus large et variée.

Comment est intégrée l'IA dans l'expérience client ?

L'intelligence artificielle est intégrée selon deux niveaux chez Wopilo : au sein de l'équipe opérationnelle pour améliorer l'efficacité et la qualité du travail, ainsi que dans l'expérience client, via un chatbot et des FAQ dynamiques. Ces outils permettent de répondre rapidement aux questions des clients, mais restent supervisés par des équipes humaines pour garantir la précision des informations fournies. L'IA est vue comme un complément indispensable à la relation humaine, mais c'est cette dernière qui reste essentielle à la satisfaction client.

Comment voyez-vous le futur à court terme ?

Nous prévoyons non seulement de continuer à investir dans l'IA pour améliorer l'expérience client, mais nous envisageons d'élargir également notre gamme de matelas et de sommiers dans les prochains mois. L'entreprise, toujours à l'écoute des innovations technologiques, voit les avancées autour de l'IA comme un support indissociable de la relation humaine, clé de voûte de notre stratégie client.