IA et Formation : Révolutionner la gestion de la relation client

Alors que la gestion de la relation client se transforme et que les cas d'usage faisant appel à l'intelligence artificielle (IA) se développent, l'IA accompagne aussi la montée en compétences des conseillers. Les formations s'adaptent aux nouveaux enjeux des marques ainsi qu'aux attentes des téléconseillers en s'orientant vers des séquences pratico-pratiques, de plus en plus "augmentées". Au niveau des formats, les formations "initiales" s'étirent sur quelques semaines (deux à six selon les cas), les formations "continues" mobilisent trois ou quatre heures par mois. Si la structure de l'entretien garantit la qualité de l'échange, le script s'efface au profit du fil rouge. "Nous travaillons des trames d'appel afin que chaque conseiller puisse créer sa propre formulation et se sentir plus à l'aise et moins robotique" , témoigne Hélène Le Roux, directrice opérations, qualité et formation chez Majorel.

Des ateliers participatifs

Exit les cours théoriques, transmettant des concepts et une information descendante, dans les centres de relation client aujourd'hui, les sessions participatives s'imposent. Certes, les nouvelles recrues se voient toujours proposer les fondamentaux de la relation client en salle de formation, mais en alternance rapide avec la mise en oeuvre des acquis. "Nos formations sont dispensées exclusivement en espace dédié, avec quatre salles équipées de grandes TV et de technologies interactives pour maximiser l'engagement et la montée en compétences" , confie Tarik Yaker, directeur du centre de relation clients Tessi, basé à Metz.

Une pédagogie qui se veut dynamique. "Chez Majorel, nous préconisons 30 % de pratique au minimum dans les formations, et idéalement 50 %, et nous utilisons la plateforme Klaxoon pour varier les techniques pédagogiques et rendre les sessions plus dynamiques" , déclare Hélène Le Roux. L'enjeu étant d'engager les participants. "Les populations de conseillers ont besoin d'être actrices de leur formation, nous organisons donc des ateliers participatifs durant lesquels les apprenants sont positionnés dans une posture client" , explique Catherine Rucki, formatrice Amarc (association pour le management de la réclamation client). Elle y voit plusieurs avantages : les téléconseillers prennent conscience des irritants de façon concrète et s'approprient le contenu de la formation qu'ils contribuent à créer. D'ailleurs, elle leur distribue un document PowerPoint - construit ensemble - en fin de session pour des piqûres de rappel.

L'Automobile Club du Luxembourg privilégie la formation pratique

Les conseillers clients de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL), organisme spécialiste de l'assistance automobile, sont tous formés à la gestion de la relation client via des programmes préalablement testés par Louis-Nicolas Bier, directeur des opérations de l'ACL. "Nos conseillers doivent faire preuve d'intelligence situationnelle et d'empathie, car le client ne sera pas dans le même état d'esprit s'il tombe en panne à proximité de son domicile ou au cours d'un voyage... Les clés résident donc dans la méthode et l'autonomie, le conseiller apprend à comprendre le contexte, à poser des questions pertinentes et nous avons supprimé le script au profit d'une trame de prise en charge" , explique-t-il.

Simulation - immersion

La formation passe par des séances de double écoute et de simulation. "Avec tous les consentements requis, en salle de formation, le formateur ou un conseiller senior prend un appel, diffuse l'échange sur haut-parleur et projette les outils sur écran afin de partager l'expérience, ces séances fonctionnent bien parce qu'elles contribuent à dédramatiser", avance Hélène Le Roux. Majorel utilise également des applications proposées par les plateformes d'apprentissage en ligne du marché, introduisant des avatars. "Les avatars posent des questions simples, mais peuvent avoir plusieurs types de réactions, cela permet d'entraîner les téléconseillers à s'adapter pour répondre, et donc à être moins surpris en situation réelle", commente Hélène Le Roux.

L'hyper-personnalisation des parcours

En formation continue, les parcours sont révisés. "L'analyse de la data dont nous disposons change nos métiers, et nous permet d'ajuster les formations en proposant des capsules de micro-e-learning de 3,5 minutes sur des points très précis en fonction des besoins" , affirme Hélène Le Roux. Ces capsules animées comprennent un micro-module de formation, un quiz de contrôle, une évaluation. Selon les besoins, l'IA favorise la planification des formations. "La plateforme de formation adapte les modules en fonction des niveaux et individualise les parcours suivant les réponses aux quiz par exemple, l'outil propose automatiquement le module nécessaire", confirme Tarik Yaker.

Post-formation, l'IA vient au secours des conseillers en identifiant leurs difficultés... "Les solutions d'analyse de la parole (speech analytics) rendent l'orientation des formations plus pertinente, en détectant les lacunes" , ajoute Kamal Diouri, directeur qualité formation d'Intelcia, qui projette de mettre en place une planification intelligente, à la carte, grâce à un outil de e-learning (360learning). En suivant ce type de module, les apprenants gagnent en autonomie, mais il semble qu'ils aient du mal à passer le cap. "Ils ont encore peur de perdre du temps et des appels en se formant", regrette Hélène Le Roux.

Humanisation de l'expérience

"L'enjeu des formations est d'amener les téléconseillers à considérer l'aspect humain de la relation. J'utilise la technique des 5 "E" (écoute, empathie, enquête, explication, engagement) afin qu'ils répondent en se décentrant, en tenant compte du vécu du client pour prendre peut-être davantage de temps avec une personne âgée, collecter les informations nécessaires et permettre au client de comprendre le sens de la réponse" , précise Catherine Rucki. Les entraînements permettent, tout en respectant la trame de l'entretien, de marcher dans les pas du client. "Tessi structure un entretien client de l'accueil à la conclusion, en mettant l'accent sur la personnalisation, l'empathie et l'efficacité dans la gestion des objections" , énonce Tarik Yaker.

Les collaborateurs sont également formés à la gestion des appels complexes et conflictuels. "Nos modules avancés permettent d'identifier les profils d'appelants et d'appliquer des stratégies de désamorçage des tensions", glisse-t-il. Chez Intelcia, cite "un programme démarré depuis deux ans, avec une entreprise comptant 7 000 collaborateurs, qui consiste à créer un climat de confiance pour faire vivre une expérience positive au client, être en vibration avec lui, comprendre ses émotions et rendre l'appel plus fluide". Objectif ? Même si l'appel n'aboutit pas sur une résolution de problème, le client doit en être satisfait. "Cette formation se base sur des techniques de communication afin d'identifier le vécu du client et sa logique, avant de déclencher les recherches dans son dossier" , poursuit Kamal Diouri. Moins de trames et davantage de psychologie.

EDF teste l'apport de l'IA dans ses formations

Comment l'IA peut-elle accompagner la transformation des méthodes pédagogiques ? Voilà la question que s'est posée Maryam Abattal-Ikhlef, responsable du département professionnalisation et expertise d'EDF, avec son équipe chargée de délivrer les parcours de formation des 5 000 conseillers composant le service client d'EDF. "Un premier cas d'usage a été expérimenté avec une solution d'entraînement qui s'appuie sur un moteur d'IA et simule un entretien fictif au cours duquel le conseiller s'exerce en pleine autonomie" , relate-t-elle. Contenu immersif, restitution des forces et axes d'amélioration, l'outil, ludique, séduit les apprenants. Maryam Abattal note un double apport : "Cette solution contribue à réduire l'appréhension des nouvelles recrues qui redoutent le passage de la formation théorique à la prise du premier appel en production et, par ailleurs, elle permet aux conseillers de s'entraîner pour maintenir leurs compétences et atteindre les performances demandées."