Caroline Soulié : "Cetelem s'engage pour un crédit responsable"

La mascotte de Cetelem a fêté ses 20 ans à la fin 2024, comment pourriez-vous résumer cette saga ?

Le petit personnage vert lancé en 2004 qui incarne le crédit de manière bienveillante vient en effet de fêter ses 20 ans. Cette mascotte va bien, très bien ! Loin d'être un simple gadget, elle est devenue un élément central de la communication de la marque. Elle a été conçue comme une sorte de conscience, un guide qui aide les consommateurs à faire des choix responsables. Elle a été rapidement adoptée par les clients qui s'approprient le personnage et expriment leurs attentes quant à son rôle et son comportement.

Il faut savoir également que Cetelem teste tous ses films publicitaires auprès des consommateurs, qui n'hésitent pas à donner leur avis. Force est de reconnaître que les premiers amoureux de la mascotte, ce sont avant tout nos clients. Au fil des années, la mascotte a bien sûr évolué. Elle s'est même offert un relifting en 2019, adoptant un look plus moderne ! Mais elle continue d'incarner les valeurs de la marque et la notion de responsabilité. La mascotte n'est pas seulement française : elle est présente dans de nombreuses autres géographies de BNP Paribas Personal Finance, sous marque Cetelem en Espagne et au Portugal, mais aussi Findomestic en Italie, Alpha Credit en Belgique ou Creation en Angleterre. Partout elle porte l'image de nos marques. Elle est présente dans toutes les publicités de Cetelem et signe de sa notoriété importante, on y fait régulièrement référence dans des films et sur les réseaux sociaux en France. Elle fait partie de la pop culture.

Comment arrivez-vous à concilier les besoins de consommation et le crédit responsable ?

Dès 2004, Cetelem s'est engagée pour un crédit responsable qui vise à protéger les clients et à les aider à gérer leur budget. Même si ce n'est pas toujours simple, notre volonté est d'expliquer aux clients que nous les protégeons et que nous allons les aider à gérer au quotidien leur budget. Or, il faut savoir que nous n'acceptons pas toutes les demandes de crédit. Nous en refusons même un sur deux.

En parallèle, nous avons mis en place des dispositifs d'accompagnement des clients en situation de potentielle difficulté et nous anticipons les situations à risque, en proposant des solutions adaptées.

Notre rôle sur la notion de "responsabilité" s'applique également en matière de transition énergétique. Ainsi, nous développons des offres pour accompagner les clients dans la rénovation de leur logement ou l'adoption de mobilités douces.

Comment vous vous positionnez face à l'hyperpersonnalisation de la relation client ?

Le monde est en constante et rapide évolution, c'est un euphémisme. Pour suivre, Cetelem mise sur l'innovation afin de répondre aux besoins des consommateurs. L'intelligence artificielle est au coeur de cette stratégie, elle nous permet de proposer des services toujours plus personnalisés et adaptés. Cette IA est une réelle bénédiction. Elle contribue au traitement plus rapide des demandes simples, d'interagir de manière homogène sur tous les canaux (applications, site web, téléphone) et de proposer des offres hyperpersonnalisées, en tenant compte des données et des besoins de chaque client. Dans l'ensemble des géographies ou nous sommes présents, nous adaptons les offres aux clients ainsi qu'à la réglementation locale. Mais l'ADN demeure identique, centrée sur la satisfaction et l'accompagnement client, et les best-practices sont largement adaptées.

Même si le digital prend une place de plus en plus importante dans la relation client, nous restons convaincus de l'importance du contact humain. La marque mise sur un équilibre entre les deux, en proposant des services digitaux performants, tout en conservant un accompagnement humain de qualité. Cetelem investit dans l'IA pour améliorer l'expérience client, tout en restant convaincu que l'humain est fondamental, notamment pour les projets complexes et les situations difficiles.

Enfin, nous développons également des applications mobiles qui permettent aux clients de configurer leur propre expérience, en choisissant les services et les informations qu'ils souhaitent recevoir.

Quid de la fidélisation chez Cetelem ?

Elle représente un enjeu crucial. Il nous faut fidéliser et inciter les clients à recommander la marque. Pour y arriver, nos efforts portent sur un accompagnement de tous les instants, tout au long de la vie des clients, en leur proposant des solutions adaptées à leurs besoins et à leurs projets.

Cetelem et sa mascotte ont su évoluer avec leur temps, en intégrant les nouvelles technologies et en s'adaptant aux (nouveaux) besoins des consommateurs. La marque reste fidèle à ses valeurs, tout en plaçant la relation client et la responsabilité au coeur de son action.