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MSC Croisières : une gestion des effectifs repensée pour l'expérience client
MSC Croisières est passée en deux ans d'une gestion silotée des effectifs à une approche unifiée. Coup double : elle a amélioré à la fois l'expérience clients et l'efficacité de son centre de contacts. Pour cela, la compagnie a choisi Peopleware, expert en Workforce Management depuis 30 ans.
La gestion des effectifs (Workforce Management) permet aux entreprises de valoriser leur ressource la plus précieuse : leurs employés. En d'autres termes, le Workforce Management vise à mobiliser les bonnes personnes, avec les bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit, afin de garantir un service client optimal. MSC Croisières, troisième compagnie de croisières mondiale et leader sur les marchés européens, sud-américains, du Golfe et d'Afrique australe, l'a bien compris. Elle a choisi il y a déjà sept ans une solution de Workforce Management pour équiper ses centres de contacts.
La croissance de la compagnie, très rapide, leur posait en effet un vrai défi. « Chaque centre de contacts travaillait de manière indépendante, avec ses propres plannings et outils, souvent des feuilles Excel », explique Michele Pepe, responsable de la planification des effectifs chez MSC.
Les conséquences ? Une prévision erronée, une planification parfois incohérente, une source de stress accrue pour les agents pour répondre à la demande et bien sûr un impact direct sur l'expérience client.
Pendant les pics d'appels, MSC avait du mal à tenir ses objectifs de qualité de service. « Sans outil de Workforce Management, nous fondions nos prévisions sur les données de l'année précédente, sans pouvoir anticiper les variations liées aux campagnes promotionnelles ou aux lancements de nouveaux navires », détaille Michele Pepe.
Prévoir et planifier sont pourtant des mots-clefs pour toutes les industries, du voyage au Retail, en passant par la banque-assurance. Il s'agit notamment de prévoir quel sera le volume des demandes entrantes par canal (appel, e-mail, chat etc.), pour être sûr de mettre en face le personnel adéquat.
Des bénéfices concrets et mesurables
En 2018, MSC choisit Peopleware, une solution Cloud de Workforce Management, multi-canale et leader sur le marché, conçue pour les centres de contacts et les services client.
Le déploiement débute en Italie avant d'être progressivement étendu à l'ensemble des centres de contacts, en seulement deux ans.
« Ce n'était pas juste un projet technologique, mais aussi d'organisation transverse, avec un vrai changement de "mindset" dans l'entreprise. Il fallait convaincre tous les salariés, des directeurs aux agents, de l'intérêt de cette nouvelle approche », indique Michele Pepe, qui souligne combien l'accompagnement par les consultants de Peopleware a été déterminant.
Aujourd'hui, tous les centres de contacts de MSC sont pilotés avec la solution Peopleware et peuvent anticiper les besoins en personnel. L'application interne « Peopleware Me » a donné de l'autonomie aux agents. Certains l'utilisent déjà pour demander des congés et même échanger des horaires avec des collègues qualifiés, sans intervention des responsables.
D'un point de vue opérationnel, de nouveaux indicateurs ont été intégrés pour optimiser la gestion des performances. « Nous suivons par exemple l'adhérence aux plannings ou encore le taux d'occupation des agents, ce qui nous permet d'optimiser en temps réel », détaille Michele Pepe.
Ces indicateurs sont essentiels à tout service client, pour suivre et mesurer la performance et la productivité des agents du centre de contacts. Et qui permettent à Michele Pepe de partager un tableau de bord commun à tous les directeurs de département, du marketing aux RH... ce qui contribue encore à casser les silos !
Une solution tournée vers l'avenir
MSC continue d'adapter sa stratégie aux nouvelles tendances du marché, notamment l'essor des canaux digitaux comme le chat et la messagerie instantanée. « Avec Peopleware, nous pouvons ajuster nos effectifs en fonction des besoins spécifiques de chaque canal », précise Michele Pepe.
L'entreprise explore aussi les opportunités offertes par l'intelligence artificielle. « Si l'IA prend en charge les demandes courantes, cela libérera nos agents pour des interactions plus complexes », projette-t-il.
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