Vueling : la stratégie 2025 entre IA et client

Quelle est la stratégie globale de relation client mise en place par Vueling ?

Le client est au coeur de toutes les décisions de Vueling et nous nous efforçons toujours de lui offrir la meilleure expérience possible, du début à la fin. C'est pourquoi nous avons conçu un produit qui répond aux besoins de nos clients, en leur offrant un large éventail d'options. Cela signifie que nous devons être flexibles et adaptables afin de répondre à toutes sortes de besoins et de demandes. La stratégie de Vueling, qui mise sur une grande fréquence de vols, permet à tous les types de passagers de voler avec nous, en fonction de leurs horaires et de leurs besoins, en est un bon exemple.

L'innovation joue un rôle crucial dans l'expérience client de Vueling, qui est agile, interactive et facile à appréhender. Depuis notre création en 2004, nous avons toujours été une entreprise numérique et nous avons l'intention de continuer à offrir à nos clients l'expérience la plus avancée, en tirant toujours parti de ce que la technologie peut offrir pour améliorer chaque jour le voyage de nos clients.

Nous ne pouvons pas non plus oublier ce qui compte vraiment : nos opérations sont vitales pour les clients de Vueling. C'est pourquoi la compagnie se concentre sur une structure opérationnelle solide, ce qui nous a permis de nous positionner comme la compagnie low-cost la plus ponctuelle dans des aéroports tels que Paris Orly, Paris Charles de Gaulle, Nice ou Marseille. Nous affichons un taux de ponctualité supérieur à 80 % (OTP15) au premier semestre 2024.

Avec une approche centrée sur le client, nous voulons que nos clients voyagent à nouveau avec nous, en leur offrant un excellent rapport qualité prix et la certitude que leur expérience avec Vueling sera bonne.

Sur quoi la compagnie réfléchit-elle pour améliorer l'expérience client ?

L'innovation fait partie de l'ADN de Vueling et nous travaillons de manière proactive pour améliorer constamment l'expérience de nos clients. Vueling, par exemple, a misé sur les canaux numériques dès le début : en commençant par le site web et plus tard l'application mobile.

Nous avons également été la première compagnie aérienne en Europe à introduire plusieurs innovations telles que l'enregistrement en ligne via la Smart Watch et le paiement par portefeuille électronique (Apple Pay, Google Pay). La technologie joue donc un rôle très important dans tous les aspects de l'entreprise.

Quelles sont les prochaines étapes en matière de relation client ?

Encore une fois, l'innovation technologique et l'optimisation des processus sont les principaux leviers qui nous permettent de tendre vers l'excellence en matière d'expérience client. L'un des projets phares de Vueling Transform est la modernisation technologique des plateformes de commerce en ligne et opérationnelle. Des initiatives qui visent à simplifier les processus, rendant l'interaction des clients avec Vueling plus fluide et plus efficace.

En outre, l'intégration de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, la mise en oeuvre de projets d'informatique quantique ou la recherche sur les environnements disruptifs ouvrent de nouveaux horizons. Ce sont tous des domaines sur lesquels Vueling travaille dans son laboratoire d'innovation afin d'anticiper les futures tendances du marché.