lastminute.com, un service client au profit de l'expérience voyage

Voyagiste en ligne, lastminute.com poursuit son développement avec assurance. Un développement qui passe notamment par le renforcement de ses partenariats. Nouvelle illustration avec le rapprochement de la marque française Showroomprivé, spécialiste des ventes privées en ligne qui, depuis 2023, propose des forfaits vacances combinant vols et hébergements (en plus de sa sélection de mode et d'articles pour la maison). Un partenariat rendu possible grâce notamment à l'architecture efficiente du service client de lastminute.com

Un mix entre centres internes et externes

En s'appuyant sur un réseau mondial de six centres de contacts, stratégiquement situés dans différentes régions, lasminute.com garantit une assistance multilingue 24h/24 et une résilience opérationnelle. « Ces centres combinent des sites internes et externalisés, ce qui nous offre la flexibilité de gérer les ressources efficacement tout en maintenant des normes élevées de service. Par ailleurs, notre service client est structuré pour offrir un support de haute qualité, réactif et adapté aux besoins / préférences de nos clients », souligne une source du service consommateur de lastminute.com.

Présence multicanale et qualité de service

Organisé par niveaux, le modèle du voyagiste en ligne permet de traiter les demandes selon leur complexité, assurant des interactions clients via plusieurs canaux : site web (self-service), téléphone, e-mail, réseaux sociaux, et chat. « Ce dernier est particulièrement populaire puisque nos agents gèrent plus de 100 000 échanges par mois », commente le service consommateur. Une présence multicanale qui garantit des réponses aux clients non seulement sur leur canal de prédilection, mais également en assurant une cohérence dans la qualité et la prestation des services.

Apporter des réponses aux clients certes, mais encore faut-il que la qualité soit présente. Elle est notamment mesurée via des indicateurs clés de performance, comme le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le temps moyen de résolution. Une équipe dédiée à la qualité évalue les performances des agents à l'aide de fiches d'évaluation complètes pour maintenir et améliorer continuellement les standards de service. À noter qu'une surveillance de certains critères (comme le taux de résolution au premier contact, les temps de réponse et les taux d'abandon) est mise en place afin d'assurer un support efficace et opportun.

Guichet unique pour un CX voyage

"Personnaliser, simplifier et enrichir l'expérience de voyage" sonne comme un slogan pour lastminute.com. Il s'agit de proposer une plateforme sécurisée et fiable en tant que guichet unique. « Notre moteur exclusif "Dynamic Holiday Packages" est un différenciateur clé. Il permet aux clients de concevoir des voyages entièrement personnalisés, en combinant transport et hébergement de manière fluide. De plus, notre large gamme de services annexes (assurance voyage, activités, visites guidées, etc.) répond à une variété de besoins, enrichissant l'expérience au-delà des vols et des hôtels », explique le service consommateur. Par ailleurs, grâce aux solutions Fintech, le voyagiste en ligne dispose également d'options de paiement flexibles et adaptées, pour une expérience encore plus personnalisée et sans friction.

L'IA en renfort

En transformant ses interactions avec ses clients, l'IA devient un atout essentiel. « Ces deux dernières années, nous avons considérablement développé l'automatisation et les services en libre-service, avec des processus automatisés permettant aux clients de résoudre une grande variété de besoins de manière autonome via notre site web ». L'IA est également utilisée pour faciliter l'accès des agents aux informations de la base de connaissances et surveiller la qualité des interactions avec les clients. « À l'avenir, nous prévoyons d'introduire des outils d'IA générative pour renforcer les compétences de nos agents, en rendant leur travail plus efficace et réactif. Ces outils guideront les agents à travers les processus appropriés, simplifieront l'accès aux bonnes informations en fonction des besoins des clients et adapteront les réponses selon le sentiment du client ». Un renfort qui devrait permettre non seulement d'améliorer l'efficacité des agents, mais aussi de renforcer leur capacité à offrir un service plus personnalisé et empathique.

Par ailleurs, les fonctionnalités du chatbot se sont perfectionnées pour offrir des interactions plus fluides avec une meilleure compréhension / anticipation des besoins des clients. « Ces évolutions reflètent notre engagement à utiliser la technologie pour offrir une expérience utilisateur sans faille, alliant le meilleur de l'automatisation et de l'expertise humaine ».

La place grandissante des réseaux sociaux

Le service des réseaux sociaux n'est pas en reste puisqu'il surveille en permanence les commentaires issus des publications. « Ceux positifs sont encouragés en interagissant et en engageant nos audiences, tandis que ceux qui sont négatifs, sont pris en charge par notre service client, en raison de la diversité linguistique et géographique de nos comptes », explique une source du service réseaux sociaux. « À noter que pour les commentaires négatifs, nous invitons systématiquement nos clients à poursuivre la conversation via un message privé (DM), qui les redirige ensuite vers notre page de service client ».

Finalement, en renforçant ses partenariats et en misant sur la technologie, lastminute.com poursuit sa croissance et consolide sa position sur le marché du voyage en ligne, en proposant des offres toujours plus complètes et personnalisées.