Zendesk peaufine l'expérience client avec Zendesk Resolution

Au coeur de cette innovation se trouve la Zendesk Resolution Platform, une suite d'outils avancés conçue pour intégrer les agents IA de Zendesk, un graphe de connaissances complet, des actions et intégrations, ainsi que des fonctionnalités de gouvernance et de contrôle. L'objectif principal de cette plateforme est clair : assurer une résolution efficace et rapide de chaque problème client.

Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, souligne l'importance de cette approche : "La seule métrique qui compte dans le service client est la résolution. La Zendesk Resolution Platform ne se contente pas d'accélérer le service - elle fait réellement fonctionner l'IA agentique pour le service, résolvant chaque problème avec moins d'efforts et de meilleurs résultats".

L'IA agentique au service de l'expérience client

La plateforme s'appuie sur cinq composants clés, tous enrichis de nouvelles fonctionnalités annoncées lors de Relate 2025 :

• Zendesk Agents : une nouvelle génération d'agents IA capables de raisonner, d'apprendre et de s'adapter aux requêtes les plus complexes.
• AI Agent Builder : un outil permettant aux entreprises de créer des agents IA personnalisés, adaptés à leurs besoins spécifiques.
• Copilot amélioré : des fonctionnalités permettant d'intégrer les sources de connaissances Zendesk et les systèmes externes, permettant au Copilot d'exécuter automatiquement des procédures clés.
• Zendesk Knowledge Graph : une base de connaissances consolidée, alimentant plus de 50 000 bases de connaissances de service actives.
• Action Builder et App Builder : des outils pour connecter et automatiser les flux de travail des agents IA et humains à travers différents systèmes.

Les centres de contacts ciblés

Zendesk ne s'arrête pas là. L'entreprise a également annoncé le lancement de Zendesk for Contact Center, une solution de centre de contacts d'entreprise alimentée par AWS et améliorée par des capacités vocales avancées. Cette offre, décrite comme le "un-CCaaS", promet de redéfinir le paysage des centres de contact en intégrant l'IA tout au long du parcours d'appel.

L'extension au service aux employés

Dans une démarche visant à étendre son expertise au-delà du service client, Zendesk a également dévoilé la Zendesk Employee Service Suite. Cette suite, conçue spécifiquement pour les équipes de support interne telles que l'IT et les RH, offre une solution pour fournir un service amélioré aux employés.

L'adoption de ces technologies d'IA promet des retours sur investissement significatifs. Un cas d'étude impliquant la marque de cosmétiques, Lush, a démontré un ROI impressionnant de 369 % suite à l'implémentation de Zendesk, avec un retour sur investissement en moins d'un an. Cette amélioration s'est traduite par une augmentation de la productivité des agents de service de 17 % et de celle des managers de 30 %, générant des économies annuelles de plus de 350 000 £ (434 000 $).

L'avenir du service client

Daniel Newman, PDG de The Futurum Group, commente : "Le lancement par Zendesk de la plateforme de résolution alimentée par l'IA marque une avancée significative dans l'amélioration des expériences de service client et employé. En intégrant des capacités d'IA avancées à l'expertise humaine, Zendesk a le potentiel de se positionner comme un leader dans le paysage en évolution des solutions basées sur l'IA".

Cette annonce intervient dans un contexte où, selon le rapport Zendesk AI-Powered CX, 88 % des leaders CX affirment que le rythme du changement dans l'expérience client devient écrasant, tandis que 78 % déclarent que l'IA fera ou détruira les entreprises dans ce domaine.