Teletech : bons résultats en 2024 et ambitions renforcées pour 2025

À l'instar de Teleperformance il y a quelques semaines, Teletech se porte bien. En se fiant aux résultats financiers de l'année 2024, l'outsourceur se démarque avec une progression deux à trois fois plus rapide que le marché français de la relation client externalisée qui connaît une croissance modérée de 4 % globalement et de 2 % pour la France, selon la dernière étude EY/SP2C. Une dynamique qui s'explique par plusieurs facteurs clés :

• L'acquisition de nouveaux clients dans des secteurs stratégiques comme l'assurance, les services B2B et le secteur public, tout en consolidant ses partenariats existants.
• Le déploiement réussi de solutions d'intelligence artificielle pour optimiser la gestion de la qualité des conversations. Cette avancée a permis un suivi plus précis des échanges, une augmentation du volume d'appels écoutés, ainsi qu'une collecte d'insights précieux pour nos donneurs d'ordres. Cela a également permis un meilleur ciblage des actions de formation, contribuant ainsi à la performance globale de l'entreprise.
• L'obtention de la certification Service France Garanti pour l'ensemble de ses 7 sites en France (Chartres, Dijon, Laval, Le Havre, Mérignac, Toucy et Toulaud).
• Engagement RSE : En 2024, Teletech a approfondi sa politique RSE avec l'achat de 80 % de son matériel informatique provenant de sources responsables.

Un positionnement renforcé sur le marché

Avec plus de 750 collaborateurs et plus de 7 millions de conversations gérées en 2024, Teletech renforce sa position d'acteur incontournable dans l'industrie. L'entreprise a notamment progressé de 3 places dans le classement des principaux outsourceurs du marché français établi par EY, se positionnant désormais à la 15e place.

Cette progression s'inscrit dans un contexte de concentration du marché autour des principaux acteurs. Selon l'étude EY/SP2C, le Top 5 des membres du SP2C représente désormais 61 % des parts de marché, en croissance de 5 % par rapport à l'année précédente.

Une stratégie de croissance ambitieuse

Fort de ces résultats, Teletech affiche des ambitions élevées pour les années à venir. L'entreprise vise une croissance à deux chiffres, supérieure à 10 %, pour la troisième année consécutive en 2025. Elle souhaite intégrer le Top 10 des acteurs français du marché de l'externalisation d'ici deux ans, tout en développant une suite intégrée basée sur l'IA pour moderniser le dispositif digital des clients PME et ETI. Pour soutenir cette croissance, l'entreprise a mis en place une nouvelle organisation avec :

• La création d'une Direction Succès Client pour accompagner les clients tout au long du partenariat.
• La mise en place d'une Direction de la Performance et de la Transformation pour accélérer la digitalisation et l'intégration de l'IA.

Comme le souligne Vincent Placer, Directeur Général de Teletech : "Pour l'année 2025, nous nous efforcerons de développer une nouvelle utilisation de l'IA sur l'analyse des conversations pour améliorer le suivi qualité des équipes et aider les clients à mieux comprendre les échanges entre leurs utilisateurs, leurs adhérents, leurs clients et eux-mêmes".