Enchères VO : la digitalisation au coeur de la stratégie client

Enchères VO trace sa route depuis plus de 40 ans. Spécialisée dans la vente aux enchères de véhicules d'occasion, l'entreprise propose un large éventail de véhicules (récentes aux modèles plus anciens), à des prix très compétitifs. Un savoir-faire qui s'appuie notamment sur une rapidité des transactions et une transparence des prix, "Les véhicules sont vendus aux enchères en temps réel, permettant aux acheteurs d'acquérir leur bien rapidement, sachant que les prix sont affichés clairement et les enchères se déroulent de manière équitable", souligne Emmanuel Rolland Directeur Marketing et Communication d'Enchères VO.

Séduire une nouvelle clientèle

Attentive aux nouvelles attentes des consommateurs, Enchères VO entend se développer en misant sur la digitalisation et prévoit notamment d'augmenter la part des ventes en ligne tout en diversifiant son offre de services. "Même si nous sommes devenus un acteur incontournable du marché de la vente aux enchères de véhicules d'occasion, notre objectif passe évidemment par la séduction de nouveaux acheteurs qui sont à la recherche de bonnes affaires", explique Emmanuel Rolland.

Une combinaison entre physique et digital

Pour séduire ces nouveaux acheteurs, encore faut-il s'appuyer sur une relation client efficace. Plusieurs dispositifs ont été mis en place pour répondre aux besoins des clients, tant en physique qu'en digital. Un service administratif et un accueil sont disponibles pour accompagner les clients lors de l'achat et de la livraison des véhicules. "Une personne dédiée assure cette relation directe, reflétant l'image de la marque et garantissant une expérience client de qualité", confirme le Directeur Marketing.

Sur le plan digital, un service après-vente est accessible via le site internet, avec un outil de gestion des tickets (Zoho Desk) pour répondre aux questions des clients. Deux personnes gèrent ces demandes, couvrant à la fois l'avant-vente et l'après-vente. Par ailleurs, un module de questions fréquentes permet aux clients de trouver des réponses rapidement, et si besoin, ils peuvent envoyer un mail pour un suivi personnalisé. Les réseaux sociaux jouent également un rôle clé dans la relation client, en redirigeant les demandes vers le SAV.

Un espace "Mon compte" permet aux clients de suivre leurs transactions et de gérer certains services après-vente de manière autonome, comme la modification de factures. "De nouvelles fonctionnalités sont en cours de développement pour offrir plus d'autonomie aux utilisateurs", précise Emmanuel Rolland.

Des projets en cours sur le CRM et l'IA

La digitalisation est donc devenue un axe important, avec une présence active sur les réseaux sociaux, un blog, des vidéos didactiques et des fichiers détaillés pour accompagner les clients dans leurs achats. Cependant, l'absence d'un CRM est identifiée comme un axe de progression. L'objectif est d'accompagner davantage les clients, notamment ceux qui ne remportent pas d'enchères, en proposant des offres et services complémentaires. "L'acquisition d'une solution CRM est envisagée pour renforcer cette stratégie", concède le Directeur Marketing.

À noter également, l'absence d'Intelligence Artificielle dans la stratégie de relation client... mais cela fait partie des réflexions en cours. "L'accent reste mis sur le marché physique, où les clients, à la fois professionnels (40 %) et particuliers (60 %), apprécient de venir en salle pour finaliser leurs achats. Les professionnels savent généralement ce qu'ils veulent, tandis que les particuliers cherchent souvent des bonnes affaires", conclut Emmanuel Rolland.