Quelles sont les 10 marques championnes de l'expérience client ?

Cette année encore, le cabinet d'audit et de conseil KPMG dévoile les résultats de son étude Customer Experience Excellence (CEE), qui identifie les principales tendances de l'expérience client et les 10 marques les plus performantes sur le sujet.

D'après ce rapport, l'empathie devient un levier clé de l'expérience client en créant une relation avec les consommateurs sur le registre des émotions et de l'intimité. "Les tendances d'hier - l'omnicanalité, le suivi personnalisé, ou la maîtrise des interactions digitales - sont devenues les incontournables d'aujourd'hui. Plus que jamais, les marques performantes sont celles qui comprennent et anticipent les attentes émotionnelles de leurs clients", analyse Michaël Pudlowski, associé Digital & Customer chez KPMG France, dans le rapport.

De même, l'ESG représente aussi un pilier stratégique permettant aux marques de rester attractives : 65 % des consommateurs français déclarent prêter attention aux valeurs ESG des marques avant d'effectuer un achat et 52 % d'entre eux se disent même disposés ou très disposés à payer plus pour les produits d'une marque jugée comme éthique ou contribuant à la société.

Le top 10 du classement de cette nouvelle édition du CEE place au plus haut des marques qui mettent l'enchantement au centre de leur offre de produits et services (Chanel et Dior), des entreprises jouant sur les moments de plaisir (Nespresso), sur la joie et l'enfance (Okaïdi-Obaïbi), sur l'estime de soi (Nocibé), ainsi que des acteurs de l'immersion et de l'évasion (Futuroscope, le Parc Astérix et le Puy du Fou).

Top 10 des marques les plus performantes en matière d'expérience client

1) Chanel (Score CEE : 7,97)

Pour sa troisième année dans le classement et dans le top 10, Chanel remporte pour la première fois le classement CEE. D'après KPMG, cela témoigne de son engagement à offrir une expérience client toujours plus immersive et personnalisée, pensée pour renforcer le lien émotionnel avec ses clients tout en répondant aux attentes actuelles en matière d'innovation et de durabilité. Consciente des défis ESG, la Maison poursuit ses efforts en matière de durabilité, avec par exemple l'expansion de la ligne "N° 1 de CHANEL", qui inclut des produits rechargeables et sans plastique.

2) Okaïdi-Obaïdi (Score CEE : 7,94)

Okaïdi-Obaïbi réintègre le top 10 cette année en arrivant à la 2e position avec un score de 7,94. La marque se distingue notamment par ses excellents scores sur trois piliers : Temps & Efforts (8,06), Intégrité (8,04) et Attentes (8,03). L'ESG est un autre pan essentiel de leur stratégie, et au coeur de leur engagement. Selon KPMG, Okaïdi-Obaïbi a modernisé son offre tout en refusant de céder à l'éphémère. Elle privilégie des vêtements durables, pensés pour se transmettre d'enfant en enfant, en cohérence avec les initiatives ESG qu'elle défend.

3) Nespresso (Score CEE : 7,93)

L'année 2024 marque le retour de Nespresso dans le top 10, à la 3? place du classement CEE. Cette réussite reflète, d'après KPMG, plusieurs années d'investissements pour renouveler les parcours et l'expérience offerte aux clients de cette marque qui a été pionnière sur bien des aspects, dont la fidélité. Nespresso continue de répondre aux attentes de ses clients en proposant des initiatives comme les capsules compostables à domicile et le service Relove pour le reconditionnement des machines. La marque s'inscrit ainsi dans les nouveaux modes de consommation durables.

4) Krys (Score CEE : 7,91)

5) Dior (Score CEE : 7,91)

6) Puy du Fou (Score CEE : 7,90)

7) Nocibé (Score CEE : 7,88)

8) Optic 2000 (Score CEE : 7,87)

9) Parc Astérix (Score CEE : 7,87)

10) Futuroscope (Score CEE : 7,86)