Classement HCG des meilleures entreprises en Relation Client : l'alliance de l'IA et l'IE

Entre les échanges interminables avec des chatbots vocaux, les mails restés sans réponse et les files d'attente téléphoniques interminables, nombreux sont les consommateurs à éprouver frustration et lassitude. Une situation qui, selon Fabrice Lanoë, fondateur de Human Consulting Group (HCG), nécessite une transformation profonde alliant accessibilité et nouvelles technologies, notamment l'intelligence artificielle (IA).

Accessibilité

Pour Fabrice Lanoë, les entreprises doivent adopter une approche stratégique de l'IA tout en préservant l'intelligence émotionnelle (IE). "Les entreprises les plus performantes sont celles qui ont su adopter l'intelligence artificielle de manière stratégique, sans jamais sacrifier l'intelligence émotionnelle", explique-t-il.

Une vision partagée par Cogedim, entreprise en tête du palmarès 2025 du service client établi par HCG. Matthieu Mayer, directeur général délégué de Cogedim, affirme :"Le coeur de notre métier reste l'écoute et les réponses apportées par nos collaborateurs."

L'accueil téléphonique, encore un point de friction

Si l'IA peut améliorer l'expérience client, encore faut-il que les entreprises assurent une accessibilité minimale. Or, selon l'étude HCG, l'accueil téléphonique reste un point de friction majeur. Avec une moyenne de 4,26/20, ce canal demeure largement insatisfaisant. Moins d'un appel sur cinq est pris en charge en moins de 10 secondes, et 43 % des conseillers échouent à répondre rapidement, même pour des demandes simples.

Par ailleurs, les réponses par email laissent elles aussi à désirer : bien que 75 % des clients reçoivent un retour sous 24 heures, seule la moitié des messages sont véritablement personnalisés, et 10 % comportent des fautes d'orthographe - un chiffre élevé à l'ère des correcteurs automatiques basés sur l'IA.

X en Déclin, TikTok en ascension

Les réseaux sociaux, longtemps considérés comme un canal efficace de relation client, connaissent des dynamiques contrastées. X (anciennement Twitter) semble en perte de vitesse : 21 % des entreprises y sont désormais inactives, contre seulement 7 % l'an dernier. Cette désaffection est en partie attribuée à la gestion controversée d'Elon Musk.

À l'inverse, TikTok progresse rapidement et devient un canal privilégié pour les entreprises cherchant à capter une audience plus jeune. Aujourd'hui, 63 % des entreprises du palmarès l'utilisent. LinkedIn continue également sa progression (+5 % par rapport à 2024), tandis que Facebook, bien qu'en tête avec une note de 10,3/20, enregistre une baisse de 15 %.

Toujours l'alliance IA-IE

Malgré des performances en demi-teinte, l'étude HCG note une légère amélioration du service client global en 2025, avec une moyenne générale de 10,1/20 (+2,3 %). En tête du classement, Cogedim (18,86/20), Citya Immobilier (17,63/20) et Randstad (16,19/20) illustrent la réussite d'une approche équilibrée entre IA et IE.

Benoit Labrousse, président du groupe Randstad, commente : "L'intelligence émotionnelle, incarnée par nos consultants, est au coeur de la relation client. L'intelligence artificielle, en nous libérant du temps, nous permet de créer des échanges à forte valeur ajoutée."