Baromètre Qualiweb : l'expérience client entre IA et exigence humaine

Nous assistions à un bouleversement des usages des canaux de contact. Le Baromètre Qualiweb 2025 montre en effet que pour la première fois depuis plus de cinq ans, les contacts avec les services clients à distance sont en baisse. Seulement 75 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, contre 80 % en 2024. Cette diminution n'est pas anodine et traduit une fatigue face aux parcours clients souvent complexes et déshumanisés.

Liberté dans le choix des canaux empruntés

Les consommateurs plébiscitent désormais la fluidité et la simplicité. 95 % revendiquent une liberté d'accès à tous les canaux, avec une exigence claire : maintenir un niveau de service homogène, quel que soit le canal choisi. Le paysage de la relation client se transforme donc rapidement. Si le mail reste le canal privilégié par tous, y compris la génération Z, on observe une montée en puissance des réseaux sociaux.

Facebook conserve sa position dominante, mais Instagram (63 % de taux de réponse vs 50 % en 2024) et même TikTok pour les plus jeunes gagnent en importance. Le live chat, porté par l'essor des chatbots, capte une partie significative des flux auparavant traités par mail. WhatsApp continue également sa progression et s'impose parmi les canaux favoris.

L'intelligence Artificielle : entre opportunité et crainte

L'IA est désormais une réalité familière pour 87 % des Français. Cependant, son adoption reste contrastée selon les générations :

• Pour les 18-24 ans, l'IA représente une opportunité, notamment pour assister les conseillers
• Les 25-34 ans expriment des craintes sur son impact professionnel et personnel
• Les plus de 50 ans réclament une transparence totale sur la nature de leur interlocuteur

Un point commun : 85 % des Français redoutent une déshumanisation de la relation client. Les comportements évoluent significativement. Le choix du canal dépend désormais étroitement des délais de réponse attendus : les réseaux sociaux et chat pour les demandes d'information rapides tandis que le Mail est utilisé pour les réclamations, avec une patience allant jusqu'à 24h pour obtenir une réponse écrite fiable

Recommandations pour les entreprises

Pour réussir leur transformation digitale, les entreprises devront :

• Maintenir une accessibilité multi-canale fluide
• Garantir un niveau de service homogène
• Utiliser l'IA de manière transparente et complémentaire aux équipes humaines
• Soigner le traitement des avis en ligne (seulement 30 % des avis négatifs reçoivent une réponse actuellement).

Le Baromètre Qualiweb 2025 envoie un message clair : la technologie ne doit pas remplacer l'humain, mais l'enrichir. Les entreprises qui réussiront seront celles capables de combiner innovation technologique et empathie relationnelle.

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