AI for Supervisor : Genesys accompagne les conseillers

Avec AI for Supervisor, Genesys souhaite apporter aux conseillers des informations en temps réel pour plus d'automatisation et une prise de décision plus intelligente. Pour cela, deux outils majeurs sont au coeur de la solution : Genesys Cloud Supervisor Copilot et Genesys Cloud Virtual Supervisor. Ces solutions sont conçues pour automatiser les tâches répétitives et fournir aux managers des insights en temps réel, leur permettant d'accélérer les flux de travail, d'améliorer la qualité du travail et d'augmenter l'efficacité globale.

Genesys Cloud Supervisor Copilot

Supervisor Copilot agit comme un assistant numérique pour les managers. Utilisant l'IA générative, il résume automatiquement les interactions, permettant aux superviseurs d'évaluer rapidement les situations et de prendre des décisions éclairées. Cet outil offre un support précieux pour l'assurance qualité, la conformité et le coaching.

Genesys Cloud Virtual Supervisor

Virtual Supervisor, quant à lui, exploite les modèles de langage avancés pour remplir automatiquement les modèles d'évaluation à partir des interactions. Cette automatisation offre aux managers une visibilité approfondie sur les performances, les comportements et les compétences des agents, fournissant des insights structurés pour soutenir la prise de décision stratégique.

Selon les estimations de Genesys, ces capacités d'IA pour les superviseurs pourraient permettre une réduction de 40 % du temps consacré à l'évaluation de la qualité, une diminution de 25 % des évaluations multilingues et une réduction de 38 % des coûts administratifs liés à la gestion de la qualité.

John Connors, directeur de la transformation commerciale chez eir, la plus grande entreprise de télécommunications d'Irlande, témoigne déjà des bénéfices de cette technologie : "Genesys Cloud a amélioré notre engagement client, avec des capacités d'IA comme les Copilots pour les agents jouant un rôle clé dans l'amélioration de notre efficacité et de la qualité de service. Le résultat de notre transformation IA avec Genesys Cloud : une augmentation de 63 % de notre score d'effort client, une réduction de 60 secondes du temps de traitement, une augmentation de 5 % des conversations de vente, et notre partenariat pluriannuel devrait apporter une valeur ajoutée significative sur trois ans".

Une flexibilité adaptée aux besoins des entreprises

Genesys a adopté un modèle de tarification flexible basé sur des jetons d'IA, permettant aux organisations d'adapter et d'étendre facilement leur utilisation. Cette approche facilite l'intégration rapide des utilisateurs et des fonctionnalités, tout en permettant une allocation dynamique des jetons pour répondre aux besoins évolutifs de l'entreprise, optimisant ainsi les coûts et les opérations.

Ces nouvelles fonctionnalités s'intègrent parfaitement aux offres natives de Genesys Cloud, y compris l'IA conversationnelle, les données d'événements et la gestion des parcours, pour offrir une expérience d'engagement client plus contextuelle. En partageant continuellement des données entre les interactions humaines et celles dirigées par l'IA, ces innovations s'améliorent collectivement au fil du temps, apportant une valeur ajoutée croissante aux entreprises.

Olivier Jouve, Chief Product Officer chez Genesys, souligne l'importance de ces innovations : "Alors que les organisations embrassent l'avenir de l'IA, Genesys Cloud les aide à rester à l'avant-garde en augmentant le potentiel humain grâce à des insights plus profonds et à l'automatisation. Grâce à notre suite d'IA pour les superviseurs, nous redéfinissons la prestation de l'expérience client et la productivité au travail".