Best Western Hotels renforce ses bots avec de l'IA

Quelle est la stratégie globale de la relation client chez Best Western Hotels & Resorts France ?

Depuis 2018, Best Western Hotels & Resorts France (BWH Hotels France) s'est lancé dans une ambitieuse démarche de transformation digitale, avec pour objectif d'optimiser la relation client. Bien que l'humain reste la pierre angulaire de son service client, le groupe s'est doté d'outils conversationnels tels que les voicebots, callbots, chatbots en support afin de garantir un service en continu et d'apporter des réponses immédiates. La volonté du groupe est de diversifier ses canaux de communication afin de s'adapter aux nouvelles habitudes des clients et de fluidifier le parcours de réservation. Aussi, toujours soucieux d'améliorer l'expérience et la satisfaction clients, Best Western Hotels & Resorts France a, depuis un an, introduit des solutions technologiques avancées comme l'Intelligence Artificielle (IA) Générative dans ses bots.

Quelles sont les actions mises en place avec iAdvize ? Les objectifs, les résultats ?

Une étape cruciale de cette transformation a été l'introduction de l'Intelligence Artificielle Générative, en collaboration avec YeldaAI (pour la technologie voicebot) et iAdvize (pour la technologie chatbot). Cette intégration s'est faite en plusieurs étapes : l'intégration de l'IA sur le voicebot afin d'apporter des réponses aux clients en dehors des horaires d'ouverture du service clients. Grâce à l'IA, le voicebot / callbot peut répondre à des questions plus spécifiques, sans temps d'attente et en personnalisant la réponse selon l'hôtel concerné. Puis, l'IA s'invite sur le chatbot pour les questions concernant les services disponibles dans les hôtels (Ex : disposez-vous d'un lit bébé ? / Puis-je venir avec mon chien ?). Ensuite, l'IA est intégrée sur les questions type FAQ pour améliorer le taux de compréhension. Enfin, nous ajoutons des boutons avec de l'IA intégrée (les "Conversation Starters") dans les pages hôtels. En parallèle, pour les conseillers, une solution iAdvize Copilot(TM)? est désormais disponible pour les aider à trouver rapidement la réponse recherchée, améliorer la rédaction et faire disparaître les fautes d'orthographe sans sortir de l'interface de conversation.

L'adoption de l'IA a transformé la façon dont les interactions clients sont gérées, permettant de répondre avec précision et sans délai aux diverses demandes, que ce soit pour des informations sur les équipements de l'hôtel ou pour des assistances durant le séjour. Ces solutions, en constante évolution, ont été conçues pour anticiper les questions des clients et les guider efficacement dans leur processus de réservation. Les résultats de cette intégration sont indéniables : une amélioration notable du taux de résolution des requêtes et une meilleure compréhension des demandes clients, grâce à la capacité de l'IA à traiter des questions complexes ou atypiques. La satisfaction client a été grandement améliorée, comme en témoignent les performances des call-voicebots qui traitent désormais 100 % des appels en soirée et le week-end, avec un taux de compréhension des questions qui a atteint 100 % (vs 80 % avant l'intégration de l'IA). Aussi, si le callbot n'est pas en mesure de répondre aux clients, celui-ci est redirigé vers un conseiller qu'il peut rappeler pendant les heures d'ouverture du service clients ou directement vers l'hôtel. Coté chatbot avec iAdvize, on note une forte augmentation de l'automatisation tout en améliorant la Csat (+16 pts). L'IA permet également une diminution de 50 % des questions jusqu'alors incomprises. Les boutons intégrés avec IA (les "Conversation Starters") quant à eux permettent de gagner 11,7 points de Csat.

Quels sont les futurs projets en termes de relation client ?

Le groupe prépare le lancement d'une fonctionnalité innovante permettant aux clients de recevoir des recommandations d'hôtels basées non seulement sur la localisation, mais aussi sur des critères spécifiques comme des préférences pour des installations telles qu'un spa ou une piscine. Enfin, un partenariat avec Sourdline va nous permettre de proposer un service client adapté aux personnes malentendantes.