L'agent augmenté : le super-héros de l'expérience client

Des agents de clientèle dotés de pouvoirs jusqu'ici inconnus ? Loin de tomber aveuglément dans l'univers des super-héros de certaines productions cinématographiques, le marché de la relation client peut se targuer de disposer depuis peu, de super agents, autrement appelés agents augmentés. Ce conseiller client, dont les capacités de raisonnement et de décision sont renforcées et boostées par des outils technologiques, est désormais au coeur des transformations actuelles dans le domaine de la relation client. Un concept qui n'est pourtant pas nouveau.

En effet, au début des années 2000, les solutions CRM et les bases de connaissances ont déjà permis d'améliorer l'efficacité des agents. Aujourd'hui, la nouveauté provient de l'intelligence artificielle et notamment de l'IA générative, qui permet d'enrichir les interactions avec les clients consommateurs. Ainsi, le concept d'agent augmenté prend désormais tout son sens. À tel point que certains acteurs du marché des outsourceurs parlent de "révolution" pour qualifier cet apport. "Les conseillers clients disposent désormais d'assistants IA capables de fournir des réponses personnalisées et qualitatives en temps réel. Ce sont des outils qui les aident à assurer des interactions plus fluides et efficaces, améliorant ainsi l'expérience client et qui contribuent également à l'amélioration de leur bien-être et à la valorisation de leur métier" , souligne Hanaa Sadouk, directrice E-volutiona de la région francophone chez Intelcia. Des agents qui sont par ailleurs "renforcés et augmentés" non seulement par des bots, des chatbots en mesure de fournir des réponses précises et pertinentes aux questions des clients, mais également par des actions de type RPA (Robotic Process Automation) qui automatisent des tâches répétitives.

Une évolution nécessaire dans la relation client

Cette transformation d'agent de clientèle classique en agent augmenté ne doit rien au hasard, elle s'explique par plusieurs facteurs. La complexification des interactions d'une part. Entre la multiplication des canaux et les clients qui sont de plus en plus exigeants avec des requêtes qui se diversifient, la nécessité de disposer de réponses plus rapides et personnalisées est devenue primordiale. D'autre part, les avancées technologiques ne sont bien sûr pas étrangères à cette évolution : l'intelligence artificielle, l'automatisation des processus et les outils d'analyse de données offrent de nouvelles possibilités pour améliorer la performance des agents. Enfin, la concurrence accrue, notamment sur le marché de l'outsourcing, exige de la part des acteurs de la relation client une différenciation et des expériences clients personnalisées, au point de rendre ces agents augmentés indispensables, comme l'explique Hanaa Sadouk : "Ces agents augmentés ne sont pas uniquement le fruit de technologies et de solutions qui sont de plus en plus performantes. Ils s'intègrent dans une stratégie globale, d'acculturation et de conduite du changement, qui leur permet de pleinement exploiter ces outils et d'être acteurs de cette transformation".

" Les conseillers clients disposent désormais d'assistants IA capables de fournir des réponses personnalisées et qualitatives en temps réel." Hanaa Sadouk, directrice E-volutiona de la région francophone chez Intelcia

Les bénéfices de l'agent augmenté

Justement, lorsqu'on parle de tirer profit de ces outils, de quoi parle-t-on ? L'agent augmenté apporte de nombreux avantages, tant pour les entreprises que pour les clients. En premier lieu, l'efficacité. Entre l'automatisation des tâches répétitives, les accès rapides à l'information ou la réduction des temps de traitement, la productivité est sensiblement améliorée. Encore mieux, la satisfaction client peut être renforcée : réponses personnalisées, résolution plus rapide des problèmes, expérience client enrichie, etc.

Côté agents, on parle de valorisation de leurs compétences puisqu'ils peuvent (enfin) se concentrer sur les tâches à plus haute valeur ajoutée, telles que la résolution de problèmes complexes ou la fidélisation des clients. Enfin, entre la réduction des erreurs et l'optimisation des ressources, agent augmenté rime souvent avec réduction des coûts, "Il est en effet important de souligner que l'amélioration de la qualité des interactions est palpable. Les outils d'analyse permettent d'identifier les points d'amélioration et optimiser ainsi les processus", explique Ludovic Lempire, manager général de la région France chez Concentrix.

" Les outils d'analyse permettent d'identifier les points d'amélioration et optimiser ainsi les processus." Ludovic Lempire, manager général de la région France chez Concentrix

Les enjeux du choix des solutions technologiques

Le choix des outils pour équiper les agents est crucial, il est donc essentiel de prendre en compte plusieurs critères. À commencer par les besoins de l'entreprise. "En fonction de son secteur d'activité, de sa taille et de ses objectifs, chaque entreprise doit composer avec des besoins différents et spécifiques" , remarque Ludovic Lempire.

Autre critère, celui sur la facilité d'utilisation. Les outils doivent être intuitifs pour être rapidement adoptés par les agents. Idem pour l'intégration avec les systèmes existants qui doit non seulement être possible mais sans rencontrer de difficultés rédhibitoires. Ne pas sous-estimer non plus un choix vers des solutions matures et éprouvées, qui ont déjà fait leurs preuves sur le marché. Enfin, les coûts d'acquisition et de maintenance des solutions doivent être justifiés par un retour sur investissement... si possible rapide.

Les défis et les limites des agents augmentés

La technologie, aussi utile soit-elle, véhicule également des craintes... surtout lorsqu'on parle d'IA. En effet, son usage soulève des questions sur la confidentialité des données, l'éthique et le respect de la vie privée. En outre, en voulant se reposer trop sur la technologie, certaines entreprises pourraient être tentées de réduire l'importance de l'interaction humaine, ce qui pourrait avoir un impact négatif en matière de satisfaction client.

Les outsourceurs l'ont très bien compris. Ils ont très vite mis en place des formations adéquates pour les équipes. Mieux, nombreux sont ces prestataires de la relation client qui adoptent des pratiques responsables pour garantir, non seulement la confiance des collaborateurs, mais également celle des clients. "Si la technologie est un élément clé de l'agent augmenté, l'accompagnement humain reste indispensable via notamment la formation, via la création d'une culture d'entreprise favorable à l'innovation, tout en mesurant l'impact des solutions adoptées. Il s'agit de mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité des outils et ajuster les stratégies si nécessaire" , explique Hatim Zine El Abidine, Chief Innovation Officer chez Outsourcia.

Un avenir prometteur

Le secteur de la relation client semble, a priori, n'être qu'à l'aube de "l'ère de l'agent augmenté". Les technologies continuent de progresser à grande vitesse notamment en matière d'IA, offrant de nouvelles possibilités pour améliorer l'expérience client. Au point de parler d'hyper-personnalisation, ou presque. "En combinant les compétences relationnelles des conseillers humains et les capacités analytiques des agents IA, nous pouvons atteindre un niveau supérieur d'efficacité dans les traitements sur mesure. Cette collaboration optimise les parcours clients en s'adaptant de manière proactive à leurs besoins et en proposant des solutions à haute valeur ajoutée, en temps réel" , souligne Hatim Zine El Abidine.

"Si la technologie est un éléments clé de l'agent augmenté, l'accompagnement humain reste indispensable via notamment la formation." Hatim El Abidine, Chief Innovation Officer chez Outsourcia

Dans le même temps, l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée se répand et le développement de l'intelligence émotionnelle est aux portes des centres de contact. Avec la progression continue des machines sur la compréhension des émotions des clients, les agents sont déjà en mesure d'adapter leurs réponses en fonction de la tournure des échanges. D'un autre côté, grâce aux progrès de l'apprentissage automatique, les agents pourront apprendre de leurs interactions avec les clients pour s'améliorer continuellement. Enfin, l'intégration de la réalité virtuelle (et augmentée) contribuera à aider les agents dans l'assistance des clients dans des tâches encore plus complexes.

Évolution majeure du secteur de la relation client et de l'univers des outsourceurs, l'agent augmenté permet donc de combiner aussi bien les compétences humaines que les capacités (quasi infinies) de l'intelligence artificielle. En optimisant les interactions et en créant (enfin) une expérience client unique, les perspectives sont réjouissantes... à condition que les acteurs sachent intégrer cette évolution dans une approche globale, mixant les aspects technologiques, organisationnels et humains. Les outsourceurs qui sauront saisir cette opportunité seront en mesure de se différencier de leurs concurrents tout en bénéficiant d'atouts décisifs. Des entreprises augmentées en quelque sorte !