Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2024

La 17^ème édition des Palmes de la Relation Client a donc délivré son verdict. Placée sous le signe de « Gagner la confiance », cette édition toujours conçue et organisée par l'AFRC, a permis de rassembler une grande partie de la communauté de la relation client avec à la clé, des récompenses bien méritées.

Les entreprises ont reçu des distinctions en matière d'Expérience Client, Expérience Collaborateur et Expérience Citoyen. Le public a également voté pour élire le Directeur Client de l'année ainsi que la start-up dans la catégorie Jeune Pousse.

Christophe Leclerc (Decathlon France) élu Directeur Client de l'année

Christophe Leclerc a commencé sa carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle. Initialement destiné à devenir pilote d'hélicoptère, il a finalement choisi Decathlon comme école pour développer ses compétences. Après 14 ans dans le retail, il a gravi les échelons en occupant divers postes, de directeur de magasin à chef de produit chez B'Twin, puis directeur du e-commerce France, où il a contribué à augmenter la part de l'e-commerce de 5 % à 20 % du CA France.

En janvier 2022, Christophe a pris la tête du Centre de Relation Client (CRC) de Decathlon France. Fort de son expérience en conception de produits et e-commerce, il a réorganisé le CRC en intégrant de nouveaux canaux comme WhatsApp et en permettant aux conseillers de finaliser des ventes. Sous sa direction, la satisfaction client a atteint 90% en 2023 et le bien-être des collaborateurs a fortement progressé, avec un taux de 92,5 % de plaisir au travail. Animé par un credo fort, il reste fidèle à sa mission : « Satisfaire et enchanter nos clients », tout en veillant au bien-être des équipes qui incarnent quotidiennement la voix de Decathlon.

La Palme Jeune Pousse est attribuée à Gyfti

Le cadeau professionnel réinventé. Gyfti, plateforme française créée en 2021, permet aux entreprises de personnaliser l'expérience client en automatisant l'envoi de cadeaux via leurs outils CRM. Elle humanise les relations clients en marquant les moments de vie importants, rendant l'envoi de récompenses aussi simple que l'envoi d'emails. La start-up s'appuie sur 4 leviers principaux :

• Une interface intuitive qui permet des envois en moins de deux minutes.
• Un catalogue varié avec plus de 500 produits de marques renommées.
• Des solutions éthiques avec des cadeaux écoresponsables et fabriqués en France.
• Une gestion simplifiée grâce à la mise en place d'un tableau de bord de suivi pour ses clients.

Air France remporte la Palme Expérience Client

Faire voler l'élégance toujours plus haut. En 2023, Air France a intensifié sa stratégie de "prémiumisassions" en se concentrant sur l'amélioration continue des produits et l'excellence du service client. Le programme de Relation Attentionnée, qui incarne les valeurs de la marque (E´légance, Excellence, Respect et Plaisir), a été étendu à 21 000 collaborateurs en contact direct avec les clients. De plus, Air France utilise la plateforme "Customer Data Hub" pour collecter et partager des données client de manière efficace et conforme, permettant ainsi de personnaliser l'expérience client à chaque point de contact, comme l'accueil individualisé lors d'occasions spéciales ou encore l'envoi de notifications utiles aux clients. Ce projet vise à harmoniser le digital et l'humain pour que chaque client se sente reconnu et bien accompagné, renforçant ainsi l'expérience client tout au long de son voyage.

AXA France est lauréate de la Palme Expérience Collaborateur

La culture client au coeur de l'intégration des collaborateurs : le « Vis ma vie Client » d'AXA France. Chez AXA France, la symétrie des attentions client / collaborateur est au coeur de l'entreprise. Après avoir ba^ti et mis en oeuvre depuis quelques années une vision de l'Expérience Prospect / Candidat / Collaborateur en miroir de l'expérience client, la DRH a été encore plus loin en 2024 sur l'un des moments clés de cette expérience : l'intégration. Avec 14 000 salariés en France et 1 800 nouveaux collaborateurs en 2023, AXA a décidé de renforcer cette année son dispositif d'intégration "Welcome@AXA" avec une volonté forte : infuser encore davantage sa culture client, même auprès des collaborateurs éloignés du client final.

Pour permettre de diffuser cette culture client tout au long de l'intégration, AXA a créé un espace virtuel immersif simulant une vraie agence AXA. Le nouvel entrant accède à différentes salles qui offrent des contenus à forte valeur ajoutée sur l'environnement commercial, la relation client jusqu'à même de vraies écoutes client pour une immersion au plus près du terrain. Une communication envoyée aux nouveaux entrants pour guider pas à pas leur intégration les invite régulièrement à explorer cet espace et est complétée d'un rendez-vous tous les 3 mois pour échanger de vive voix sur ce thème avec les experts de la direction client. Le dispositif Welcome@AXA rencontre déjà un grand succès avec un indice de satisfaction de 9/10. La notion de service et d'attention client est au coeur, cela favorise ainsi une acculturation et une intégration qui ne peut être que réussies au sein d'AXA France !

LA POSTE GROUPE remporte la Palme de l'Expérience Citoyen

Un écosystème de dispositifs d'accompagnement numérique partout et pour tous. La Poste est engagée depuis plusieurs années en faveur de l'inclusion numérique. En effet plus 16 millions de Français se trouvent en situation de fragilité avec le numérique. Fidèle à ses valeurs d'entreprise à mission, La Poste place la lutte contre l'illectronisme au coeur de ses engagements et renforce, depuis des années, ses actions pour un numérique plus inclusif.

Pour répondre à cet enjeu, trois dispositifs ont été mis en place : 110 conseillers numériques en cible formant les citoyens en agence, 95 espaces de formation appelés "étapes numériques" pour le grand public et les entreprises et 3 000 référents numériques dédiés aux solutions digitales du groupe. Des ateliers gratuits sont également prévus pour sensibiliser les jeunes à une utilisation sécurisée et éthique du numérique.

Depuis 2023, la communauté de 3 000 chargés de clientèle et conseillers bancaires, référents numériques, anime mensuellement et monte en compétences leurs pairs sur les solutions digitales du groupe La Poste pour qu'eux-mêmes accompagnent les clients. Ces efforts ont permis d'offrir plus de 30 000 heures de formation et 18 000 heures d'échanges aux collaborateurs, renforçant les compétences des équipes sur tout le territoire.

Côté conseillers numériques, des partenariats avec des organisations telles que La Croix Rouge, la Fondation FACE, Una et Konexio, facilitent leurs actions. Des synergies sont également créées pour homogénéiser les pratiques et maximiser l'impact, ce qui a permis l'accompagnement de 63 000 citoyens en 2023.