Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le consommateur et les marques"

Pouvez-vous nous dresser un bilan de l'activité du groupe Acticall-Sitel ?

Nous sommes engagés dans une double transformation avec un double plan stratégique. Le premier axe est la diversification des métiers. Nous l'avons commencé en France en créant une sorte de laboratoire avec nos filiales : The Social Client, une agence digitale à 100% ; Learning Tribes notre filiale de formation engagée entièrement sur la formation dans la relation client, en centres de contacts mais aussi en boutiques et via la construction de Mooc. Mais aussi notre filiale de conseil, Extens et Novagile, notre société de développement d'applications informatique...Nous avons enfin Sitel Insight, une filiale dédiée aux datas dont la maison mère est en Inde et qui sera prochainement déployée en Europe. Cette filiale travaille sur une offre B to B dédiée au business analytics et au big data de la relation client. La colonne vertébrale de notre offre, dans sa globalité, est l'expérience client avec tous les métiers et compétences que cela englobe...

Quel est le deuxième axe de votre stratégie ?

C'est l'international. Ce que l'on a bâti comme un laboratoire en France, nous voulons le développer à l'international. Nous nous sommes déployés en Afrique, nous nous sommes installés en propre au Brésil, et nous cherchons à nous développer en Chine. Learning Tribes a déjà une filiale à Shanghai... En 2015, nous avons fait l'acquisition de Sitel, détenu désormais à 100% par le groupe Acticall, ce qui a, de fait, accéléré notre internationalisation. Le groupe Acticall-Sitel est un groupe complètement intégré qui compte 77 000 salariés. Nous sommes présents dans 23 pays, avec plus de 150 centres à ce jour dans le monde. Et nous servons 48 langues. L'idée est qu'autour d'Acticall-Sitel, nous développions notre écosystème de nouveaux métiers.

Pouvez-vous détailler la structure de l'actionnariat d'Acticall-Sitel ?

Le groupe est détenu à 80% par la famille Mulliez et les 20% restants sont détenus par les 3 co-fondateurs, Olivier Camino, Arnaud de Lacoste et moi-même. Le groupe est aujourd'hui le troisième opérateur mondial. Acticall-Sitel est un groupe de services dans l'expérience client et notre métier n'est autre que d'être l'intermédiaire entre les consommateurs et les marques. Notre activité est réalisée à moins de 20% sur les le secteur des Telecom, nous avons des verticaux très équilibrés. Les 10 premiers clients du groupe Acticall-Sitel font en effet moins de 30% du chiffre d'affaires du groupe.

Quelle est votre vision des évolutions liées au développement de l'IA ?

Nous nous intéressons à l'intelligence artificielle et nous travaillons actuellement à la création d'une joint-venture avec une start-up américaine experte sur ce sujet...L'idée est de travailler sur les potentialités de l'IA au service de la relation client.

L'intelligence artificielle est une disruption industrielle.

Cette disruption prendra moins de 5 ans et le marché va changer en profondeur. Nous sommes à l'aube de cette révolution avec une intelligence artificielle qui est capable de faire une grande partie des tâches des humains et de créer un agent augmenté. C'est à dire que là ou actuellement un agent est capable de mener une conversation, il pourra demain mener une conversation plus rapidement et avec plus de capacités voire de mener 5 ou 6 conversations en même temps avec la possibilité d'animer plusieurs " metabots ". Les plateformes sont là, les technologies fonctionnent et nous entrons maintenant dans une phase applicative de ces technologies.

Vous croyez également en l'avenir du text messaging ...

En effet, nous sommes l'un des seuls acteurs à avoir aujourd'hui un accord avec Facebook et nous sommes en capacité de mettre des robots et des chatbots directement connectés à Facebook Messenger. Nous croyons beaucoup au text messaging. En Chine, We Chat est le canal où se gère une grande partie de la relation client. Le monde des applications est en train de disparaître au profit de fils d'informations... Cela signifie que les humains vont avoir un rôle important à jouer pour apporter de la valeur ajoutée à la relation client et la part d'émotion indispensable aux interactions clients.