Les agents IA, nouveaux piliers stratégiques du retail français

Les agents IA deviennent omniprésents. Une enquête, menée par Salesforce, auprès de 8 350 consommateurs et 1 700 décideurs du secteur à travers 21 pays, révèle que 69 % des retailers français prévoient d'augmenter leurs investissements en IA en 2025, un taux particulièrement élevé comparé aux autres marchés européens. Cette dynamique s'explique notamment par la nécessité de faire face à l'augmentation du coût d'acquisition client, la hausse des retours et une inflation difficilement prévisible.

"Face à la pression sur les marges et à la complexité croissante du parcours client, les enseignes n'ont plus le choix : l'IA devient un levier de survie, pas seulement d'innovation," explique Mathieu Dubois, analyste chez Retail Intelligence Group, contacté pour approfondir ce sujet.

Le magasin physique en recul, les parcours d'achat fragmentés

L'étude de Salesforce met également en lumière l'évolution des habitudes de consommation. Si les points de vente physiques conservent une place importante dans le paysage commercial, leur part dans les achats devrait diminuer, passant de 45 % en 2024 à 41 % en 2026. Cette tendance s'accompagne d'une dispersion des achats digitaux sur de multiples canaux : marketplaces, sites de retailers, sites de marques et applications de livraison.

Selon l'Institut Français du Retail Digital (IFRD), cette fragmentation s'est accélérée depuis 2023, avec une augmentation de 17 % du nombre moyen de points de contact utilisés par les consommateurs avant de finaliser un achat. "Le parcours client est devenu un véritable labyrinthe omnicanal que seule une approche unifiée et intelligente peut naviguer efficacement," souligne Élodie Marchand, directrice de l'IFRD.

Les agents IA, une réponse concrète

Dans ce contexte, les agents IA émergent comme une solution particulièrement adaptée. En France, 56 % des retailers les considèrent comme indispensables pour rester compétitifs. Ces systèmes autonomes capables d'analyser un contexte, de prendre des décisions et d'agir de façon indépendante sont principalement déployés dans le service client, où ils répondent directement aux attentes d'instantanéité des consommateurs.

L'étude révèle que 63 % des consommateurs français s'intéressent aux agents IA pour le service client, et 65 % pour l'optimisation des points de fidélité. Ce taux d'adoption, comparable aux 62 % observés en moyenne dans l'Union Européenne selon une récente analyse de l'Observatoire Européen du Commerce Unifié, démontre une maturité croissante du marché français sur ces technologies.

Le commerce unifié, prérequis à l'efficacité des agents IA

Un constat majeur émerge de cette étude : pour être véritablement efficaces, les agents IA exigent un environnement commercial unifié. En France, 91 % des retailers reconnaissent que cette approche unifiée a un impact significatif sur leurs objectifs business. Pourtant, 79 % d'entre eux admettent que des processus inefficaces et des technologies mal intégrées nuisent encore à la productivité des vendeurs.

Bruno Katz, Vice-Président Senior & Directeur Général Adjoint de Salesforce France, souligne l'importance de cette cohérence : "Lorsqu'un retailer parvient à connecter ses données clients, ses canaux de vente et ses opérations sur une même plateforme, il pose les bases d'une expérience d'achat fluide, cohérente et sans rupture - en ligne comme en magasin."

Ce constat rejoint les conclusions du rapport "Retail 2025 : Technologies stratégiques" publié par le cabinet Deloitte en janvier dernier, qui plaçait l'unification des données commerciales comme premier facteur de succès dans le déploiement de l'IA.

Les défis de confiance à surmonter

Si l'adoption des agents IA progresse, plusieurs facteurs restent déterminants pour gagner la confiance des consommateurs. L'étude identifie notamment la protection des données personnelles, la possibilité de désactiver l'agent à tout moment, la nécessité d'une approbation avant tout achat, la transparence sur l'usage des données et la présence d'un service client humain en cas de besoin.

Selon Catherine Morel, experte en protection des données chez CNIL Consulting, "ces préoccupations reflètent une évolution de la maturité des consommateurs français face aux technologies d'IA, qui sont désormais prêts à les adopter mais avec des garde-fous clairement définis."

Vers un nouveau paradigme du commerce

L'étude de Salesforce confirme une tendance observée plus largement : le secteur du retail entre dans une nouvelle ère où l'intelligence artificielle, et plus particulièrement les agents IA, joueront un rôle central. Cette évolution s'inscrit dans un contexte plus large de transformation numérique qui redéfinit l'ensemble de la chaîne de valeur du commerce.

"Nous assistons à l'émergence d'un nouveau paradigme où la technologie ne se contente plus d'assister les équipes, mais devient un acteur à part entière de la relation client," conclut Emmanuel Roux, directeur de l'Innovation chez France Retail Association, qui prédit "une accélération encore plus forte des investissements en agents IA au second semestre 2025, stimulée par les premiers résultats concrets des projets pilotes actuellement en cours."

Cette transformation profonde du retail français, portée par l'IA et le commerce unifié, pourrait bien redessiner le paysage commercial dans les années à venir, avec des implications majeures tant pour les enseignes que pour les consommateurs.