Le Groupe Figaro s'équipe d'une Customer Data Platform

« Les enjeux stratégiques de notre groupe sont orientés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur et basés sur trois axes : la conquête de nouveaux abonnés, la fidélisation et l'accroissement de la valeur client », déclare Cédric Arnal, CTO Media Figaro, CTO Data Groupe Figaro. Le Groupe Figaro (2000 collaborateurs, 550 M€ de CA) est un groupe diversifié de médias et de services. Éditeur de presse depuis 1826, son offre éditoriale est accessible sur tous les canaux d'information. Le Groupe se positionne également avec des services d'annonces classées et des sites e-commerce avec notamment ses agences de voyage sur-mesure et sa billetterie de spectacles Ticketac. « Nous devons améliorer la connaissance client, c'est-à-dire collecter la donnée, la qualifier, en temps réel pour répondre à des usages particuliers, la centraliser afin de mettre au service de la relation client un fichier clients unifié, exploiter la richesse d'information dont nous disposons pour segmenter et scorer des profils d'abonnés », affirme-t-il. La feuille de route comprend également le besoin d'orchestrer les campagnes marketing, une gestion centralisée de la donnée afin de pouvoir l'activer via des outils de web acquisition ...

« La connaissance client à 360° doit servir, in fine, à proposer une expérience utilisateur personnalisée, voire ultra-personnalisée », souligne Cédric Arnal. La donnée centralisée, historisée, devant permettre au service client d'accompagner les clients « avec le bon discours ». Le service client est aujourd'hui géré à la fois en interne et en externe.

« Nous avons beaucoup oeuvré pour améliorer l'expérience utilisateur, nous avons réinternalisé certaines briques technologiques, nous avons choisi de nouvelles solutions et décidé dans la lignée de nous doter d'une CDP », poursuit-il. Le Groupe Figaro a étudié les offres du marché, rencontré plusieurs partenaires pour sélectionner trois prestataires avec lesquels un POC a été réalisé. « Nous ne voulions pas d'une solution fermée, au contraire nous souhaitions pouvoir sortir de l'écosystème via des API pour faire évoluer la plateforme, et impérativement disposer d'une CDP en capacité de gérer un profil et non pas un contact, d'orchestrer des campagnes multicanales... », précise Cédric Arnal. « Nous avons mis en place une dizaine de use-case avec des échantillons de données pour tester les trois solutions retenues : collecte de données multisources et mise à jour, unification de la donnée, reporting, RGPD, segmentation, etc. ».

Au vu des résultats, le choix s'est porté sur la solution de Treasure Data. « Selon leur origine, du secteur du CRM ou du tracking, les CDP du marché sont plus performantes dans un domaine ou un autre... Le Groupe dispose d'un CRM maison, nous avions besoin d'interopérabilité », ajoute-t-il. Or, avec la CDP de Treasure Data, explique-t-il, « il est possible de coder, de mettre en place des workflows, très simplement ». Elle s'adapte autant aux fonctions Tech qu'au marketing et au service client. Aujourd'hui, son déploiement est en cours avec l'aide d'un intégrateur. Le premier lot devrait être finalisé fin juin, puis la plateforme devrait monter en puissance progressivement d'ici 2025.