L'IA muscle l'expérience client dans l'e-commerce

« D'après l'étude de Markets and Markets, la part de l'IA dans le commerce global devrait atteindre les 24,1 milliards de dollars d'ici à 2028. C'est donc sans surprise, que l'intelligence artificielle (IA) sera une des grandes tendances de l'e-commerce en 2024 », rappelle Laurent Bouteiller, expert en IA et en relation client chez commercetools, éditeur spécialiste du commerce composable (ou modulable). Si la course à l'IA est lancée, commercetools a sondé ses clients pour en savoir plus sur la réalité des usages. « À date, environ 60 % d'entre eux considèrent l'IA comme une technologie d'avenir et regardent comment l'utiliser et 20 % la mettent en oeuvre dans leurs projets », constate-t-il. Avec plusieurs axes.

- L'amélioration de l'expérience client : « Certaines entreprises intègrent l'IA générative pour faciliter le parcours du consommateur, notamment au travers de la mise en place de Chatbots », observe Laurent Bouteiller. D'autres s'en emparent pour optimiser la gestion de leurs fiches « produit », afin de les rendre plus claires et donc plus efficientes. Un autre cas d'usage consiste à identifier les points de friction potentiels pendant le parcours d'achat pour les corriger. « L'IA générative permet de créer des contenus plus facilement et d'optimiser la productivité de la marque », poursuit-il. Surtout, « l'acte d'achat peut être simplifié avec une mise en panier plus fluide et la mise à disposition de moyens de paiement plus rapides. Les e-commerçants comprennent ces usages mais doivent maintenant optimiser leurs outils, par exemple avec le paiement via les applications mobiles ou encore la création de mini-site dédié à une campagne de mise en avant d'un produit qui simplifierait davantage le parcours ».

- L'hyperpersonnalisation des parcours : Au-delà de la simple personnalisation des messages, l'IA s'invite dans les process afin de répondre de manière spécifique aux besoins de chaque utilisateur (recommandations de produits personnalisées, personnalisation du parcours d'achat et post-achat, offres exclusives). « En 2023, la personnalisation était déjà une composante essentielle des plateformes e-commerce. En 2024, cette tendance vers l'hyperpersonnalisation va prendre encore plus d'ampleur », estime Laurent Bouteiller. Avec comme objectifs : l'amélioration de l'expérience, le renforcement de la fidélité, et l'optimisation des taux de conversion. « En conjuguant les solutions qui permettent d'agréger de gros stocks de données aux outils d'analyse, nous pouvons segmenter les cibles et créer des parcours personnalisés, afin de présenter le bon produit au bon client, avec les bonnes relances », suggère-t-il. Des parcours testés avant d'être automatisés. Ces méthodes inspirées du B2C sont applicables au B2B avec des catalogues et des tarifs personnalisés ainsi que l'attribution d'un conseiller dédié. « Selon le cabinet PWC, une offre personnalisée a un impact direct sur la création de revenus, avec entre 5 et 15 % de chiffre d'affaires complémentaires », conclut l'éditeur.