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L'IA : moteur d'innovation au service d'une stratégie client efficace et personnalisée
L'intégration de l'intelligence artificielle au sein des centres de relation client apporte aujourd'hui de nombreux bénéfices dans l'optimisation de l'expérience proposée : de la sécurisation des échanges, à une efficience du traitement des demandes jusqu'à une meilleure personnalisation.
Centre de relation client : un double enjeu de sécurité et de confiance
Lorsqu'un client appelle le centre de contact d'une marque, d'une entreprise ou d'une organisation, il doit avoir l'assurance que toutes les informations qu'il va confier lors de cet échange soient sécurisées, notamment s'il y a un paiement. En parallèle, le conseiller doit aussi pouvoir s'assurer que c'est la bonne personne avec qui il échange et qu'il n'y a pas d'usurpation d'identité. "C'est pourquoi il est primordial de mettre en place un système d'authentification fort en particulier pour la gestion d'opérations sensibles ", explique Virginie Besse, directrice commerciale chez Worldline, spécialisée dans les paiements et transactions électroniques afin d'apporter des solutions centrées sur le service client. L'usage de l'intelligence artificielle à cet effet se révèle être un levier parfaitement adapté dans la gestion de la fraude et l'analyse approfondie du comportement et des préférences du client.
L'IA comme compagnon au service des clients
L'intégration de l'intelligence artificielle permet aujourd'hui d'offrir plus d'autonomie aux clients quant à leurs demandes d'informations ou pour la gestion d'actions simples comme la prise de rendez-vous. "Cela se traduit notamment par le déploiement d'une FAQ (Foire Aux Questions) dynamique ou d'un chatbot sur le site internet et/ou l'application mobile de la marque ou de l'organisation. Ainsi, sous un mode conversationnel, le client peut obtenir un premier niveau d'information ou, le cas échéant, demander à être rappelé par un conseiller. Cela peut prendre également la forme d'un callbot, pour offre un premier niveau de service en mode "selfcare" en utilisant le traitement du langage naturel, ou en guidant efficacement le client vers le bon interlocuteur pour gérer une situation complexe ou sensible", détaille Virginie Besse.
L'IA comme compagnon au service des conseillers
En parallèle, du côté des conseillers client, l'expérience collaborateur se veut aussi améliorée grâce à l'intégration de l'IA "Lors de l'échange les conseillers peuvent accéder rapidement à toutes les informations concernant le client : historique des achats et des interactions avec le service client, actions déjà effectuées, mais aussi potentiellement à des données opérationnelles : score de risque d'attrition, ou d'appétence à un produit en particulier ... Ils peuvent également consulter rapidement une base de connaissances mise à disposition, sur un mode conversationnel, sans avoir besoin d'ouvrir plusieurs documents. L'objectif étant, à chaque fois, d'offrir l'expérience la plus personnalisée possible pour que le client se sente reconnu, écouté et compris", poursuit la directrice commerciale. C'est ensuite, post-appel, la possibilité d'autonomiser un certain nombre de tâches jusque-là assez fastidieuses, dont la création d'un résumé en fin de conversation, la catégorisation automatique et la proposition de réponses pré-rédigées. "Avec la solution Worldline Contact, nous cherchons la meilleure alliance IA - IH (Intelligence humaine) pour que les conseillers puissent se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. L'IA vient ainsi servir des enjeux d'efficacité tant en termes de qualité de traitement des demandes que de performance, en améliorant continuellement le taux de résolution au premier contact et le niveau de satisfaction client", résume en conclusion Virginie Besse.
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