Clarins lance Clara, son bot intelligent

Cherchant à améliorer l'expérience client en ligne, le groupe de cosmétique Clarins combine expertise humaine et technologies. Sur le plan organisationnel, le groupe réinternalise la relation client. « En Europe, nos principales filiales disposent de leur propre service client afin de renforcer la proximité, celui de Clarins France est ainsi basé dans les locaux de notre siège parisien », déclare Hakim Taalba, Directeur Data & technologies CRM de Clarins. Ses conseillers répondent à quatre grands types de demandes : des questions liées à la gestion du programme de fidélité Club Clarins, aux commandes passées sur le site e-commerce de la marque, aux produits et conseils de beauté, et enfin à la pharmaco vigilance. Sur le plan digital, Clarins s'appuie sur un CRM développé au niveau mondial et issu de la technologie Zendesk et sur Twilio pour la téléphonie. « Pour aller plus loin dans la gestion multicanale, nous avons déployé Twilio (plateforme multicanale d'engagement client) et mis en place dans le CRM Zendesk la vue à 360° de nos clients, ainsi nos conseillers disposent des informations nécessaires (fiche client, transactions, points de fidélité ...) pour mieux répondre aux demandes », explique Hakim Taalba. Un bot conversationnel permet en outre aux clients de recevoir des réponses à leurs demandes en 24/7. Au mois de mai, Clarins a annoncé le lancement d'un bot intelligent, baptisé "Clara".« Il nous manquait un outil vraiment interactif, c'est pourquoi le groupe teste actuellement aux États-Unis Clara, un bot intelligent alimenté par les capacités de l'IA générative de Microsoft Azure OpenAI Service », ajoute-t-il. En France, Clara devrait être déployée à court terme. « Ce bot a été développé par nos équipes à partir des données de l'entreprise (contenu du site Internet, questions-réponses prédéfinies du service client, contenu des formations des coachs beauté de Clarins) afin d'assurer la qualité et la pertinence de ses réponses, il s'agit d'un modèle d'IA générative ciblé », complète le patron du CRM. Clara intègre des interactions en langage naturel, assurant une meilleure compréhension et résolution des demandes des clients. Pour l'heure, ce bot est accessible sur le site de Clarins USA (www.clarinsusa.com). Plusieurs mois ont été nécessaires pour tester l'outil, la qualité de ses réponses et améliorer le modèle. « Notre objectif est de proposer un service de haute qualité, tout en conservant la possibilité de contacter une conseillère du service client Clarins », commente Hakim Taalba. Le groupe ne communique pas précisément sur un premier bilan. « Nous suivons notamment le Csat, le niveau de satisfaction lié aux réponses et nous obtenons de très bons résultats. Le simple fait qu'une question puisse être résolue en direct par le bot via une boucle conversationnelle montre son efficience », précise Hakim Taalba. Fort de cette expérience, Clarins projette de nouveaux cas d'usages.