Genesys Cloud Social : l'analyse des réseaux sociaux

Selon une enquête menée par Genesys en 2024, 52 % des consommateurs qui partagent une expérience négative sur les réseaux sociaux le font dans l'espoir d'obtenir une réponse directe de la marque pour résoudre leur problème. Cependant, de nombreuses entreprises gèrent encore leur engagement sur les réseaux sociaux en dehors de leur centre de contacts, ce qui entraîne une fragmentation des données clients et des parcours déconnectés.

La réponse de Genesys ? Genesys Cloud Social. Une solution qui vient combler cette lacune en intégrant l'écoute des réseaux sociaux et l'analyse des sentiments directement dans la plateforme Genesys Cloud. Cette intégration permet aux organisations d'avoir une visibilité en temps réel sur ce que les consommateurs disent d'elles en ligne, et leur donne la capacité d'interagir, de résoudre les problèmes et de gérer leur réputation en temps réel.

Des fonctionnalités ciblant le CX

Genesys Cloud Social capture les publications et les mentions publiques sur les réseaux sociaux populaires tels que Facebook et X, collectant des informations à partir de mots-clés, de comptes et de hashtags. L'analyse des sentiments, réalisée grâce au traitement du langage naturel dans près de 50 langues, permet d'identifier et de classer les publications comme positives, négatives ou neutres.

Ces insights sont ensuite utilisés comme source critique pour Genesys Cloud AI, alimentant la vue à 360 degrés du client de la plateforme. Cela permet un engagement contextuel riche qui favorise la fidélisation et la différenciation.

Une intégration transparente avec l'IA

Genesys Cloud Social fonctionne de manière transparente avec Genesys Cloud AI pour aider les organisations à gérer les interactions clients sur les canaux de médias sociaux publics et privés. La plateforme permet d'analyser les données, d'automatiser les tâches et de résumer les interactions. Pour les interactions nécessitant une touche humaine, les agents peuvent répondre via la même interface Genesys Cloud, en utilisant la même approche de routage et de file d'attente que pour les autres interactions vocales et numériques.

Un lancement progressif

Genesys Cloud Social sera disponible dans le monde entier pour Facebook et X d'ici la fin mars 2025, avec un support pour Instagram et la messagerie ouverte à suivre. Cette solution fait partie du nouveau package Genesys Cloud CX 4, qui comprend également des jetons AI Experience, Agent Copilot et des outils de gestion de parcours.

Un avantage concurrentiel pour les entreprises

En intégrant l'écoute sociale et la capacité d'engagement sur les réseaux sociaux dans les flux de travail existants des centres de contact, les entreprises peuvent améliorer leur engagement client, réduire les temps de réponse et fournir un support proactif et alimenté par l'IA. Cela se traduit par une satisfaction client accrue, une réduction des coûts opérationnels et une augmentation de la fidélité à la marque.

Olivier Jouve, directeur des produits chez Genesys, souligne l'importance de cette nouvelle offre : "Avec Genesys Cloud Social, nous élargissons le parcours client au-delà des points d'engagement traditionnels, donnant aux organisations plus de visibilité sur ce que pensent et ressentent les consommateurs avant même qu'ils n'atteignent un centre de contact". À noter que des clients existants de Genesys Cloud, tels qu'Almosafer et Sistecredito, ont déjà constaté les effets positifs de ces nouvelles capacités, rendues possibles grâce à l'acquisition de Radarr Technologies par Genesys l'année dernière.

Enfin, Genesys Cloud Social permet aux entreprises de transformer les interactions sociales en opportunités puissantes pour le service client, la gestion de la réputation et la croissance des revenus.