SANEF digitalise le parcours client

À quels enjeux répond le nouveau centre de relation client ?

Sanef, qui gère plus de 2 000 km de réseau autoroutier dans le nord du pays, s'apprête à déployer le flux libre (suppression des barrières physiques de péage) sur l'A14 et l'A13, cette digitalisation du parcours nécessite un accompagnement.

Pour améliorer l'expérience client, nous ouvrons un centre de relation clients dédié aux automobilistes pour une bonne compréhension du flux libre. Ce centre répond également à un enjeu de mobilité interne, puisqu'il emploie d'anciens personnels du péage, formés aux enjeux et au métier de la relation client. La transformation a suscité quelques inquiétudes, mais dans leur majorité ces collaborateurs l'ont accueilli avec satisfaction, car ils y gagnent en qualité de vie et en sécurité.

Trois centres ouvrent leurs portes à différents points du parcours, le site de Rouen représente la plateforme principale, il, accueillera une centaine de collaborateurs, contre une vingtaine dans chacun des deux autres.

Le centre sera ouvert de 8 heures à 20 heures du lundi au samedi pour prendre en charge les demandes des clients.

Quelles seront les fonctions des téléconseillers ?

Le centre de relation client regroupe trois métiers, en plus des managers : la revue d'images (pour valider manuellement la plaque d'immatriculation et effectuer les relances en cas de non-paiement), l'accompagnement à la compréhension du nouveau dispositif et la gestion des réclamations. Le mode de paiement du péage évolue, les automobilistes ont désormais le choix entre l'achat d'un badge sur abonnement, qui existait déjà, le paiement par carte bancaire sur le site de Sanef (via la création d'un compte client ou en one shot) et enfin le paiement dans un bureau de tabac du réseau Nirio.

L'humain reste la clé du dispositif. Chaque collaborateur est formé pendant trois semaines et suit un parcours d'intégration, puis commence à travailler en doublon sur les différents flux, coaché par l'équipe qualité.

Le centre est équipé d'outils de téléphonie, d'un CRM pour gérer les flux froids et d'outils de communication sur les réseaux sociaux.

Quels sont vos objectifs à moyen terme ?

Opérer le lancement du flux libre qui doit se dérouler en plusieurs phases, avec au démarrage l'ouverture du tronçon de l'A14 (La Défense - Orgeval), qui concerne une cinquantaine de conseillers, puis en fin d'année celui de l'A13 plus vaste. En 2025, le centre de relation client devrait compter 250 collaborateurs, sachant que nous faisons appel à Majorel pour absorber les pics d'affluence.