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Comment le traitement optimisé des irritants par l'IA permet d'améliorer l'expérience client ?
Les fonctions liées à l'expérience client sont plurielles : équipe digitale et UX, centre de relation client ou encore fonctions marketing et communication. Comment chacune de ces équipes peut s'appuyer sur l'IA pour améliorer en continu l'expérience proposée ?
De l'importance de la satisfaction client ...
Les entreprises ont bien compris que la performance de leur activité et leur capacité à se transformer pour répondre aux enjeux de demain dépendait en grande partie de la satisfaction de leurs clients. Un challenge d'autant plus important que les consommateurs sont de plus en plus exigeants, en attente d'une simplicité d'achat, de la rapidité de livraison ou encore, d'une grande disponibilité et efficacité du service après-vente. "Pour suivre cette satisfaction, les entreprises ont pour la plupart, mis en place des indicateurs qu'ils regardent à fréquence régulière : NPS, CSAT ... Mais, ces chiffres donnent peu de détails ou de possibilités de croisement sans d'autres données comme celles du CRM", observe François Forest, CEO de Feedier. Pour récupérer des insights opérationnels, les entreprises ont donc également déployé des systèmes d'écoute, mais qui restent encore très partiels et longs à analyser ... "C'est pourquoi Feedier utilise l'intelligence artificielle pour détecter de façon automatique et holistique l'ensemble des irritants déclarés par les clients, que ce soit lors d'enquêtes, via les avis postés en ligne ou encore, à partir de synthèse d'appels émis auprès du service client", poursuit celui-ci.
Des insights au plan d'action : un processus en 4 étapes
Lorsqu'une entreprise s'engage dans une amélioration continue de l'expérience qu'elle propose à ses clients, détecter les feedbacks ne constitue que la première étape du processus. L'objectif étant de pouvoir réussir à déterminer quels sont les leviers qui vont permettre une progression en termes de qualité et de performance."Pour cela, les insights récupérés de la voix du client ne suffisent pas, il est nécessaire de les croiser et de les enrichir avec d'autres données, pour mieux contextualiser les actions qu'il va falloir mettre en place. Par exemple : quels segments de clients présentent un type d'insatisfaction en particulier, à quelle occasion etc", détaille François Forest. Il est ensuite possible d'établir des plans d'actions activables à court terme. "Et c'est là une des plus grandes valeurs ajoutées de la solution Feedier puisque, toujours grâce à l'IA, elle permet de créer des plans d'actions de façon automatique, à partir de ce croisement entre verbatims et données client. Ces plans peuvent ensuite être régénérés à la volée sur la période de son choix, ou ventilés par profil clients etc.", abonde le CEO. Reste alors l'étape de la génération de rapports afin que les insights et plans d'actions puissent être communiqués en interne et soumis aux comité de direction. Une fonction prise également en charge par Feedier, avec la création de supports pour les équipes, comparable au travail d'une équipe analystes..
En conclusion, alors qu'un client sur deux se tourne vers un concurrent quand il a une expérience négative, l'IA représente une opportunité d'optimiser la gestion des irritants en sortant d'un processus manuel, répétitif et chronophage. Les entreprises peuvent ainsi s'améliorer plus rapidement, pour se transformer et mieux répondre aux attentes de leur clients
En savoir plus sur l'expertise Feedier.
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