Comment les agents IA réinventent l'expérience client en magasin

Le terme "révolution" est (trop) souvent utilisé pour évoquer des changements bien souvent mineurs. Mais s'il y a bien un domaine où ce terme n'est pas galvaudé, c'est celui des agents IA dans l'expérience client. La nouvelle vague d'IA dite "agentique" va en effet bien au-delà des simples chatbots traditionnels. "Nous avons désormais une IA capable de raisonner véritablement et de prendre des actions en autonomie. Il s'agit d'une différence majeure avec les robots conversationnels, utilisés depuis une quinzaine d'années. Ces agents IA peuvent être ainsi déployés en relation directe avec les clients, ou en soutien des employés", souligne Bruno Katz, Directeur Général adjoint de Salesforce France.

Bruno Katz

En pratique, un secteur en particulier en est adepte : le luxe. L'approche dans cet univers consiste à équiper les conseillers de vente d'agents IA, au lieu de "mettre" ces agents IA directement en contact avec le client. "Dans les magasins, des tablettes viennent donner des indications précieuses sur les clients. En outre, les conseillers de vente sont en capacité, avec l'IA, de disposer du profil précis des clients, leur permettant ainsi de se concentrer sur ce qui fait leur valeur ajoutée : le conseil", détaille Bruno Katz. Cette fameuse valeur ajoutée dans la relation client, le graal recherché depuis longtemps.

Une infrastructure de données au coeur de la personnalisation

Selon Bruno Katz, l'IA repose sur trois couches essentielles : l'interface utilisateur conversationnelle, les modèles et surtout, les données. "Cette troisième couche représente le nerf de la guerre", reconnaît-il. C'est précisément pour répondre à cet enjeu que Salesforce a développé Data Cloud, une solution permettant d'unifier les données provenant de multiples sources. "Cette solution-là permet de créer cette fameuse vision 360 du client, quel que soit le niveau d'interaction", confirme le DG adjoint de Salesforce France. Le système peut ainsi accéder aux données sans les copier et les rendre disponibles en temps réel pour alimenter les agents IA.

Des bénéfices concrets et mesurables

Quid des gains ? Ceux liés à la productivité constituent l'avantage le plus "palpable". "94 % des professionnels aujourd'hui indiquent que pour les services clients, les agents IA leur font gagner du temps", souligne Bruno Katz. À titre d'exemple, une grande marque de luxe française a enregistré 27 % de gains de productivité sur chaque dossier client, soit l'équivalent d'un jour et demi par semaine de temps économisé. Côté Fisher & Paykel, le temps consacré à la résolution des problèmes, a été réduit de 30 %... tout en augmentant la satisfaction client de 25 %. Enfin, pour Pandora, le bijoutier s'attend à ce que 30 à 60 % des demandes du service client soient gérées par Agentforce. Les téléconseillers peuvent ainsi se focaliser sur des tâches plus complexes.

Une implémentation rapide et efficace

Autre atout lié aux agents IA, celui de la rapidité de déploiement. "Un agent IA provenant de Salesforce prend environ 15 minutes pour être créé", affirme Bruno Katz. Pour l'anecdote, lors du Salesforce World Tour à Paris en 2024, plus de 1 000 agents ont été créés en une seule journée par les clients présents. La plateforme de l'éditeur américain propose également des configurations spécifiques par secteur, comme "Agentforce for Retail", permettant aux entreprises d'éviter d'intégrer eux-mêmes leurs modèles, leurs données et leurs interfaces d'agents IA, un bricolage qualifié de cauchemardesque par certains clients.

Une expérience omnicanale renforcée

Les agents IA jouent également un rôle crucial dans l'intégration des différents canaux de vente. Les entreprises peuvent enfin reconnaître un même client à travers différents canaux (téléphone, email, WhatsApp), permettant une expérience véritablement sans couture. "On constate très souvent 20 % d'augmentation de l'engagement client grâce à l'utilisation d'agents IA, et une hausse de 15 % de ventes croisées", précise Bruno Katz.

En somme, face à des parcours d'achat de plus en plus complexes, les agents IA semblent s'imposer comme une réponse pertinente. Salesforce indique par ailleurs qu'un de ses clients a pu, par exemple, augmenter son score NPS de 21 % et réaliser 33 % de ventes additionnelles grâce à des agents IA, de type Agentforce. Côté consommateurs, si les générations les plus jeunes sont naturellement les plus réceptives à ces nouvelles interactions, il s'agit d'un mouvement de fond qui touche progressivement l'ensemble des segments de clientèles. Aujourd'hui, les agents IA sont sur le point de devenir les standards de l'expérience client, dans le domaine du retail.