BtoB et expérience client: du chemin reste à parcourir

Les entreprises B to B, éditeurs de logiciels marketing, analytiques ou RH, persistent encore à privilégier l'avant-vente sur l'expérience client. C'est le constat de l'agence de conseil en stratégie marketing B to B MC Factory, laquelle dévoile son premier Observatoire de la relation client B to B. Ansi, un tiers des acteurs interrogés affirme ne pas mesurer la satisfaction de ses clients, en raison d'un manque de temps, d'une organisation insuffisante ou d'une confiance dans le fait que "tout va bien".

Lorsque cette donnée est mesurée et analysée (dans 32,1% des cas), le processus a généralement lieu tardivement. En effet, chez les éditeurs, le recueil de la satisfaction s'effectue plus de six mois après le déploiement d'une solution. Dans les deux tiers des cas, les entreprises envoient un questionnaire. De même, 44,4% des acteurs s'intéressent aux retours en provenance du support clients. Seuls 35,8% bénéficient d'une interaction directe avec les clients pour échanger sur leur expérience.

En termes de méthode, si l'indicateur privilégié demeure le NPS, à l'instar des acteur B to C (utilisé dans 50% des cas), la mesure satisfait uniquement 29,6% des répondants. Parmi les lacunes identifiées: la faible valorisation de la culture client, des interactions insuffisamment fréquentes avec les clients et des résultats assez peu transparents.

En parallèle, une entreprise sur trois (parmi les 67,7% d'acteurs qui en possèdent une) juge sa stratégie de fidélisation insatisfaisante. Les stratégies sont, selon les répondants, trop orientés sur les grands comptes (un client sur trois n'est pas visité régulièrement) , trop court-termistes, sans objectifs clairs et trop peu expliquées en interne. Les actions mises en place se concentrent sur les meetings récurrents, les invitations à des meetings corporate, des newsletters et des moments de rencontre informelle.

Enfin, le taux d'attrition est souvent mal anticipé. En effet, 29,2% des sondés affirment ne pas connaître leur objectif de churn. Pour 21,5%, le taux atteint en fin d'année demeure une inconnue.