Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

L'éditeur Jade-i a fait tester sa solution Visitors-book, destinée à la mesure de la satisfaction client, par trois grands comptes: Lapeyre, Go Sport et les pharmacies Giropharm. L'originalité de Visitors-Book tient à son intégration aux terminaux de paiement des boutiques. Ainsi, les clients, après le paiement, sont sollicités par le terminal de carte bancaire et doivent répondre évaluer leur expérience au sein du magasin via une note allant de 0 (très mécontent) à 9 (très satisfait) ou répondre par "oui" ou "non" à une question sur leur connaissance d'un produit. Les questions sont personnalisées par l'enseigne en fonction de chaque boutique et peuvent varier d'un client à l'autre.

Les réponses sont envoyées quotidiennement au prestataire, qui fournit un rapport d'analyse sous forme de tableau de bord. Les notes obtenues sont récupérables par l'enseigne, qui peut les afficher sur son site internet et engager des actions correctives. Jade-i met en avant la rapidité de la transmission d'information et la fluidité du recueil d'avis, effectué en même temps que la phase de paiement.

Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points: la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente. L'enseigne met quotidiennement les notes à jour sur sa plateforme web et a obtenu des scores allant de 4,5 à 4,8 sur 5.

En parallèle, le groupe Go Sport a installé Visitors-Book dans ses boutiques Go Sport et Courir (280 points de vente au total) en 2014 et a collecté 1 million de votes depuis la mise en service. Le groupe utilise la solution pour connaître de manière plus précise sa clientèle. La mise en place a mobilisé peu de temps et de ressources: "Aucune formation spécifique n'a été nécessaire tant pour les équipes de management que pour les équipes de vente", explique Benoît Melonio, directeur de la stratégie et du e-commerce du groupe Go Sport.

Enfin, le groupe Giropharm a utilisé la solution pour connaître la visibilité et l'impact de ses promotions dans chaque pharmacie concernée. Chaque point de vente utilise également ce levier pour faire connaître plus largement ses promotions de sa clientèle en magasin. Giropharm a ainsi mesuré l'accroissement des ventes en comparant deux panels, l'un qui utilisait Visitors-Book, et l'autre non, via deux produits en promotion: 11% des clients voyaient la question sur la visibilité d'une promotion, et 11% sur l'autre promotion. Les ventes ont crû pour la première de 11%, et de 23% pour la seconde.

Pour aller plus loin:

Comment réaliser une enquête de satisfaction client?