L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B

Pour la deuxième année, l'Association pour le Management de la Réclamation Client (Amarc) et Supporter ont décerné les "Pépites d'or" afin de récompenser les meilleurs services de gestion des réclamations clients. Aujourd'hui, une place particulière est donnée à ces réclamations. Ces dernières sont un outil précieux de remontées d'informations et d'écoute des clients.
La nouvelle édition se veut légèrement différente de la précédente, même si l'objectif reste de distinguer les meilleures pratiques en matière de réclamations. En effet, un prix par canal (téléphone, courrier, mail) a été attribué le 13 décembre dernier, lors de la dernière convention de l'Amarc.
General Mills (or) et Michelin (argent) ont été distingués pour le téléphone. En ce qui concerne les courriels, Bel (or) - déjà primé l'an dernier - et les hôtels B&B (argent) ont remporté le prix. Pour le courrier, les hôtels B&B (or) sont aussi performants. Pierre et vacances remporte, quant à lui, la "Pépite" d'argent.
26 entreprises ont participé au challenge. Elles ont notamment été évaluées grâce à une dizaine de questions. Des critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité d'obtention de la réponse… sont pris en compte. Les meilleurs résultats sont obtenus par téléphone. « Comme l'an dernier, on constate que l'humain et sa perception joue un rôle essentiel dans la qualité de traitement des réclamations », explique Chantal Tryer, présidente de l'Amarc.
Au final, les participants bénéficient d'un diagnostic de leur traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national.