[Tribune] Expérience achats B2B : le besoin d'associer CRM et plateformes de paiement

Par Jules Pérignon, Senior Sales Manager, Corporate Sales, HubSpot

L'inflation cumulée à la baisse d'activités de l'été mène également de nombreux acheteurs B2B à se tourner vers des solutions de paiement flexibles. Au-delà du défi que représente la facturation électronique, les entreprises B2B doivent en effet s'assurer de disposer des technologies adaptées pour convertir leurs acheteurs, alors que leurs attentes en termes d'expérience s'avèrent parfois plus exigeantes encore que dans le B2C.

L'expérience est un premier levier que les entreprises B2B peuvent travailler pour attirer et convertir de nouveaux acheteurs. Parmi les points de friction identifiés chez les acheteurs B2B figure l'expérience de paiement, encore souvent cloisonnée et qui rend donc le processus difficile voire rédhibitoire à l'achat.

Le choix des bonnes technologies est alors essentiel et leur synergie encore plus, pour permettre aux clients de disposer d'outils fluides et unifiés capables de traiter aussi bien l'expérience que la sécurité.

L'optimisation de l'expérience client ne doit pas se limiter au B2C

Les acheteurs professionnels ne se contentent plus d'une simple transaction commerciale. Ils aspirent à un parcours d'achat fluide, personnalisé et sécurisé, à l'image de ce que proposent les acteurs du B2C. Pourtant, force est de constater que l'expérience d'achat B2B est encore souvent synonyme de processus complexes et cloisonnés. La multiplication des interlocuteurs, les délais de traitement longs et le manque de visibilité sur l'avancée des commandes sont autant de freins à la fluidité du parcours. À cela s'ajoute un manque de personnalisation flagrant : les offres et les contenus ne sont pas toujours adaptés aux besoins spécifiques de chaque client. Enfin, l'expérience de paiement est souvent pointée du doigt. Les processus sont jugés complexes, manquant de flexibilité et n'étant pas intégrés au parcours d'achat.

La flexibilité du paiement comme nouveau must-have des acheteurs B2B

L'inflation actuelle exerce une pression importante sur les entreprises B2B, les forçant à trouver des solutions pour préserver leur trésorerie et maintenir leur activité. Dans ce contexte, la flexibilité des paiements devient un critère déterminant pour les acheteurs.

Proposer des solutions de paiement flexibles, c'est répondre à un besoin croissant de souplesse et d'adaptation face aux aléas économiques. Par exemple, il ne s'agit plus de se limiter aux virements bancaires traditionnels. Les entreprises B2B doivent proposer des alternatives telles que le paiement fractionné ou différé. La digitalisation des processus est également un impératif. La facturation électronique et les plateformes de paiement en ligne permettent notamment de fluidifier et d'accélérer les transactions, tout en réduisant les coûts de traitement.

L'intégration des solutions de paiement au CRM permet d'offrir une expérience B2B unifiée et personnalisée. En centralisant toutes les informations relatives aux clients et à leurs transactions, les entreprises peuvent proposer un parcours d'achat plus fluide et transparent.

Le caractère global des solutions de paiement est également primordial, notamment pour les entreprises vendant leurs produits et services à l'étranger. La technologie doit encore ici être flexible et proposer ainsi les meilleures expériences selon les préférences locales, moyens de paiement notamment.

En associant CRM et plateformes de paiement, les entreprises peuvent proposer une expérience d'achat B2B fluide, personnalisée et sécurisée. Cette synergie technologique est la clé pour attirer de nouveaux clients, les fidéliser et assurer la croissance de son activité dans un contexte économique incertain.