Etude IA : expérience client et le rôle des agents humains

"L'objectif est de rendre l'expérience encore meilleure qu'un appel téléphonique traditionnel", note le rapport Zoom réalisé par Frost & Sullivan. Alors que les tâches routinières sont de plus en plus automatisées, les agents humains se retrouvent à gérer des problèmes plus complexes. D'après l'étude de Frost & Sullivan, pour 46 % des entreprises, la durée moyenne de traitement des appels a augmenté ou est restée stable, témoignant de cette évolution.

Cette tendance nécessite une requalification des agents. "Les entreprises doivent repenser la façon dont elles habilitent leurs employés à 'atteindre le oui'", souligne le rapport. Environ 75 % des entreprises prévoient d'investir dans la gestion des performances et des connaissances pour accompagner cette montée en compétences.

Vers Le support proactif

L'un des changements majeurs apportés par l'IA est la capacité à anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne se manifestent. Près de 90 % des responsables IT souhaitent mettre en place un service client proactif, selon le rapport. Cette approche permet aux entreprises d'identifier des tendances et de prédire les points de friction potentiels grâce à l'analyse de données massives issues des interactions clients, des comportements de navigation et des historiques d'achat.

Les cas d'application sont nombreux : prestataires de services envoyant des mises à jour automatisées concernant les renouvellements et les pannes, fournisseurs de soins de santé proposant des soins personnalisés en dehors des heures de bureau, ou détaillants prévoyant quand un client pourrait manquer d'articles fréquemment achetés.

Le service client comme bâtisseur de fidélité à la marque

Pour la première fois, l'amélioration de la fidélité à la marque et de la notoriété est devenue la principale priorité commerciale pour 75 % des entreprises, selon l'enquête Frost & Sullivan. "Lorsqu'il suffit d'un clic pour que les clients passent à un autre fournisseur, les entreprises doivent rivaliser soit sur le prix (une course vers le bas), soit sur le service (une course vers le haut, avec la fidélité et l'évangélisation stimulant les ventes)", explique le rapport.

Le cas de Vensure Employer Solutions illustre parfaitement cette transition. Après avoir implémenté Zoom Contact Center et Virtual Agent, l'entreprise a vu son taux d'auto-service passer de moins de 30 % à près de 75 % en seulement deux mois. "Zoom Virtual Agent a été un énorme avantage", témoigne Andrew Lindley, directeur des systèmes d'information chez Vensure. "Il nous aide non seulement à fournir des réponses rapides, mais aussi à planifier notre personnel avec plus de précision."

De même, Topaz Services a transformé son service client en adoptant une approche omnicanale grâce à Zoom Contact Center. "Les fonctionnalités omnicanales de Zoom se sont avérées révolutionnaires", déclare Stephen Lewis, administrateur des systèmes du centre de contact. "Cela a permis à nos agents de passer facilement de la voix au chat tout en nous donnant les outils pour personnaliser l'expérience de chat côté consommateur en fonction de l'image de marque de nos clients."

L'avenir des centres de contact

Face à ces transformations, Frost & Sullivan recommande aux entreprises d'intégrer leurs plateformes de communication unifiée et de centre de contact, d'optimiser l'automatisation et l'IA, et de simplifier l'interface des agents pour minimiser les frictions.

"Les entreprises doivent développer des indicateurs de performance axés sur l'expérience employé et la transformation de l'expérience client", conseille le rapport. Il s'agit également de "prédire et répondre aux besoins des clients modernes" et d'"élever le niveau de personnalisation".