Le SVI, ce grand oublié de l'expérience client : et si on l'écoutait enfin ?

Par Renaud Stockman, Consultant Relation Client chez Odigo

Imaginez une boutique magnifiquement agencée, où tout est pensé dans les moindres détails pour séduire le client. Cependant, lorsqu'il pousse la porte, personne ne lui adresse la parole. Son expérience devient immédiatement frustrante, voire irritante. C'est exactement ce qui se passe avec un SVI mal conçu : une vitrine mal éclairée, un parcours labyrinthique et une communication peu claire.

Pourtant, nombreuses sont les entreprises qui investissent massivement dans leur image de marque, leur relation client ou leur efficacité opérationnelle sans questionner ce premier point de contact. Un constat récurrent ? Beaucoup ne prennent même pas le temps d'écouter leur propre SVI, ou tout simplement ne maintiennent pas en fonction des évolutions de l'organisation de l'entreprise ou des services proposés. Résultat : des parcours incohérents, des messages incompréhensibles et une frustration croissante pour les clients.

Autre enjeu : à l'heure des voicebots et des organisations d'entreprise toujours plus mouvantes et complexes pour répondre aux enjeux sociaux et humains, à l'heure des parcours clients dopés à la data avec des personae toujours plus fins, un SVI ne peut plus se permettre d'être statique et d'offrir la même expérience pour tous sans être capable d'évoluer.

Une problématique aux enjeux sectoriels différents

Selon le secteur d'activité, la relation au SVI varie considérablement :

• Dans la banque et l'assurance, où la relation client repose sur la confiance et la sécurité, un SVI devrait véhiculer la stabilité et la fiabilité. Pourtant, il arrive encore que des banques alternent sans logique entre voix synthétiques et humaines, créant une expérience déstabilisante. Pire encore, certaines configurations laissent le client tourner en boucle sans jamais lui proposer d'assistance humaine.
• Dans le retail, où l'efficacité et la rapidité sont primordiales, un mauvais SVI risque de devenir un réel frein. Un client cherchant une information sur la disponibilité d'un produit ou le suivi d'une commande attend une réponse claire et immédiate, sans devoir naviguer dans un menu interminable.
• Dans le service public, où l'accessibilité est un enjeu majeur et se traduit entre autres par le développement des services numériques tout en garantissant un accès aux services essentiels pour tous, un SVI trop complexe ou un langage administratif trop rigide risque de devenir un réel parcours du combattant pour certaines populations moins à l'aise avec le numérique. C'est donc un équilibre difficile : promouvoir les services sur internet en autonomie tout en maintenant un parcours vocal accessible à tous.

Le son du SVI : bien plus qu'un détail

Un aspect trop souvent négligé mais déterminant dans l'expérience utilisateur : la musique d'attente et l'accueil vocal. Les entreprises soignent leur identité sonore en publicité - on se souvient par exemple de la Banque Populaire qui, en 2024, a repris Free de Stevie Wonder pour en faire un hymne moderne et inspirant. Mais cette exigence disparaît trop souvent quand il s'agit des SVI, qui se retrouvent relégués à une musique générique et impersonnelle, voire irritante.

Le choix de l'ambiance sonore du SVI doit s'harmoniser avec l'image de marque et le ressenti souhaité :

• Une banque doit inspirer confiance et sérieux avec une musique sobre et rassurante.
• Une marque de luxe gagnera à proposer une ambiance feutrée et élégante ou à l'inverse dynamique et en rupture.
• Un acteur du service public devra veiller à une neutralité accueillante, tout en facilitant l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap.
• Une enseigne de retail peut miser sur un son dynamique, mais jamais agressif.

Plus qu'un simple choix musical, il s'agit d'un élément fondamental de la perception client : une mauvaise musique d'attente peut transformer une simple interaction en une expérience désagréable et nuire à l'image globale de l'entreprise.

La Voix, humaine ou synthétique ?

Certaines marques choisissent de conserver la voix d'un comédien pour renforcer l'image d'un accueil personnalisé et haut de gamme. Les voix synthétiques de dernière génération sont désormais capables de reproduire des intonations naturelles et nuancées, offrant ainsi une expérience utilisateur de qualité comparable à celle d'un enregistrement humain. Grâce à leur flexibilité, ces voix permettent d'adapter les parcours clients en temps réel, de manière agile et à moindre coût. L'alternance de voix humaines et synthétiques doit cependant être pensée avec soin pour garantir une expérience homogène et cohérente.

Écouter pour mieux comprendre : l'audit du SVI comme révélateur

• La clarté du message : des formulations trop techniques ou un langage trop administratif représente une perte d'efficacité.
• L'homogénéité de la communication : alterner entre des voix humaines et des voix de synthèse, ou utiliser des tons très différents d'un service à l'autre, nuit à la cohérence de l'image de marque.
• L'automatisation et la personnalisation : identifier les motifs d'appels qui pourraient être traités automatiquement ou ceux qui nécessitent un accompagnement humain plus poussé. Enfin, l'automatisation peut faire gagner un temps précieux, sous réserve que l'expérience reste qualitative pour le client : si c'est pour lui dire ce qu'il sait déjà sans pouvoir prendre en compte la dimension émotionnelle de sa demande : c'est insuffisant.
• En revanche, donner des infos sur un incident selon la localisation de l'appelant, rappeler qu'un message lui a été envoyé sur son espace client et qu'il n'en a pas pris connaissance, filtrer les appels qui ne vous concernent pas... ce sont de véritables situations gagnantes gagnantes.
• L'environnement sonore : le choix de la musique d'attente, du ton employé, et de la cohérence entre chaque élément vocal peut renforcer (ou nuire) à l'image d'une entreprise.

Un chantier stratégique pour l'entreprise

L'exploitation des données issues du CRM (données endogènes) ou de sources externes (données exogènes) permet aujourd'hui d'aller beaucoup plus loin dans la personnalisation des parcours clients. En croisant ces informations, les entreprises peuvent adapter leur réponse en temps réel, optimiser la navigation dans le SVI et même anticiper certains besoins ou frustrations.

Un assuré sinistré identifié ne devrait pas avoir à confirmer que son appel ne concerne pas son habitation, alors qu'il n'a qu'une couverture auto. Un appelant réitérant ou disposant déjà d'un dossier ouvert pourrait bénéficier d'un parcours simplifié, évitant les étapes redondantes. Un client VIP, quant à lui, devrait être reconnu dès la prise de contact et orienté automatiquement vers son conseiller dédié. Enfin, il est possible d'imaginer un parcours spécifique pour un client ayant récemment exprimé son insatisfaction via un NPS négatif, afin de transformer ce point de friction en opportunité de reconquête.

Finalement, la question est simple : votre SVI est-il à la hauteur de votre promesse client ?