De l'usage éthique de l'IA dans les services clients

Par Nancy Faure, directrice générale de Dékuple Solutions Abonnements

Qu'attend un client de son service client ? Être pris en charge rapidement, être compris dans son besoin, recevoir une réponse qualitative, être satisfait de l'interaction avec son interlocuteur. Parfois, le client sera ravi d'avoir une réponse rapide et concise à une question simple. Dans ce cas, une IA disponible 24 / 24, 7/7, sera parfaite. Pour des problématiques plus complexes, le client sera rassuré d'échanger avec un interlocuteur qui comprend son vécu et peut lui apporter une réponse totalement personnalisée.

Dans ce contexte, comment l'entreprise doit-elle transformer sa relation client ? Comment optimiser la satisfaction client, tout en maîtrisant les coûts ?

Si les progrès de l'IA permettent d'envisager une gestion de la relation client ultra-productive, notamment pour des interactions digitales, n'oublions pas les interactions téléphoniques, souvent les plus complexes. D'autant plus qu'il s'agit de celles qui ont le plus d'impact pour le client et pour la marque. N'oublions pas non plus que, dans ces situations, les clients expriment ouvertement seulement 70 % de leurs intentions.

L'enjeu du conseiller : comprendre le client au bout du fil, savoir capter ses émotions et adapter son discours, pour réussir à établir une relation de confiance. Ici, l'IA devient un outil précieux pour augmenter les capacités des téléconseillers, les décharger de la manipulation d'un clavier, de l'ouverture d'un CRM, afin que toute son attention soit dirigée vers le client, consacrée à capter ses non-dits, son humour ou ses sarcasmes, ses intonations, etc.

Pour une appellation « IA éthique » au sein des services clients

En l'absence de norme universelle, l'IA Act, qui entrera en vigueur en 2026 en Europe, mettra en place des garde-fous solides pour protéger les citoyens tout en laissant une marge d'innovation. Des acteurs comme L'Oréal n'ont pas attendu cette réglementation et vont même déjà plus loin. Ils s'interdisent d'utiliser des visuels publicitaires réalistes générés par l'IA dans une volonté d'authenticité avec leurs clients.

Pourquoi ne pas s'en inspirer pour les services clients ? Pourquoi ne pas imaginer une appellation qui garantirait, pour les clients, un usage éthique de l'intelligence artificielle ?

Une appellation qui pourrait adopter des principes fondamentaux comme :

• Transparence et responsabilité : Les clients doivent être informés lorsqu'ils interagissent avec une IA et comprendre comment leurs données sont utilisées.
• Respect de la vie privée et équité : La collecte et l'utilisation des données doivent obéir à des normes strictes de protection et de consentement et permettre de faire face aux biais discriminants.
• Maintien du contact humain et durabilité : L'IA doit rester un outil d'assistance et non un rempart infranchissable entre les clients et les conseillers.

Mettre en place une telle appellation indépendante et reconnue par les pouvoirs publics, permettrait non seulement de renforcer la confiance des consommateurs, mais aussi de créer un avantage concurrentiel pour les entreprises vertueuses.

Nous nous trouvons face à une période charnière qui nécessite de faire évoluer nos modèles industriels. Tout l'enjeu est dans l'équilibre à trouver entre conseillers physiques, intégrations partielles de l'IA et interactions via des outils d'IA. Dans ce contexte, il est indispensable de revenir aux fondamentaux : la confiance, la satisfaction client et la fidélisation.