Sodexo s'associe à Genesys pour digitaliser son expérience client

Sodexo BRS lance un programme pour homogénéiser sa stratégie clients dans le monde entier. "Notre objectif est de placer le client au coeur de toutes nos transformations, souligne Thibault Guerard, vice-président de l'expérience et du service client chez Sodexo BRS. Cela veut dire accélérer le déploiement de nos canaux numériques ainsi que l'innovation dans le cloud, afin de simplifier nos processus, d'améliorer notre productivité et notre expérience client." Sodexo BRS choisit la solution Genesys Cloud CX(TM) "pour prendre en charge plusieurs flux de travail, gérer l'aspect multitâche des agents et intégrer facilement des APIs" détaille le vice-président.

L'automatisation au service de la satisfaction client

Sodexo BRS adopte une approche progressive, veillant à ce que les demandes complexes soient classées par ordre de priorité. L'entreprise choisit de traiter les demandes émanant des canaux les plus utilisés (appels entrants et e-mails). Des outils de libre-service sur l'application ou le site sont mis en place pour les demandes courantes telles que les vérifications de solde, les réinitialisations de code PIN et les cartes perdues. En parallèle, Sodexo BRS intègre Genesys Cloud CX(TM) à la plateforme de compréhension du langage naturel, Google Cloud Dialogflow. "Notre plateforme leur a permis de gagner en efficacité sur les outils en libre-service, tout en créant plus de valeur pour leurs clients", confie Claudine Cherfan, Vice-présidente France, Afrique du Nord et de l'Ouest, Genesys. En modernisant ainsi son service client, Sodexo BRS améliore ses performances. "Nous avons très rapidement obtenu un gain de productivité de nos agents de 10 %, poursuit Thibault Guerard. Cela crée une expérience plus personnalisée."

Un développement international

Sodexo BRS présent dans plus d'une trentaine de pays, doit s'adapter aux spécificités du marché du travail de chaque région. Avec la multiplication des systèmes de centres de contact, des pratiques de travail et la diversification des attentes des clients, "nous avons dû nous adapter en profondeur pour passer d'un modèle B2B traditionnel à un système personnalisé, calqué sur des systèmes B2C" explique Thibault Guerard. Sodexo BRS recherche alors un fournisseur pouvant offrir une flexibilité maximale en fonction des régions. Sur certains marchés, l'audio et les mails sont les canaux les plus populaires et sur d'autres, ce sont les applications de messagerie. "Notre marché est passé du papier à la carte puis au mobile très rapidement, se félicite Thibault Guerard, vice-président de l'expérience et du service client chez Sodexo BRS. Aujourd'hui, quatre interactions et demandes clients sur cinq sont traitées numériquement."