Qualtrics dévoile ses innovations pour enrichir l'expérience client

La fameuse vision "unifiée" du client. La plupart des acteurs de la relation client en ont fait une promesse... depuis bien longtemps. À son tour, Qualtrics pose de nouvelles pierres dans l'édifice de cette promesse. Place en effet à la suite XM for Customer Experience, qui est désormais enrichie de nouvelles capacités, telles que le Location Experience Hub et Qualtrics Assist for CX. Ces outils doivent ainsi permettre aux entreprises de consolider les retours structurés et non structurés provenant de tous les canaux d'interaction, offrant ainsi une vue d'ensemble complète de l'expérience client.

Des agents IA en renfort

L'un des points forts de l'annonce de Qualtrics est l'introduction des Experience Agents, des agents IA autonomes conçus pour interagir directement avec les clients de manière personnalisée et empathique. Contrairement aux agents IA traditionnels, ces nouveaux assistants peuvent engager une conversation immédiate lors des interactions client, résolvant les problèmes avec des solutions sur mesure adaptées aux besoins et préférences individuels.

Brad Anderson, président des produits, de l'expérience utilisateur et de l'ingénierie chez Qualtrics, souligne l'importance de ces innovations : "Ces nouvelles capacités alimentées par l'IA dans la suite XM for Customer Experience sont essentielles pour construire des relations client plus personnalisées à grande échelle, réduire le taux d'attrition et améliorer la valeur à vie de chaque client".

Parmi les autres fonctionnalités, on trouve Qualtrics Conversational Feedback, qui utilise l'IA pour adapter les questions d'enquête en temps réel en fonction des réponses données. Cette approche a déjà permis à plus de 50 marques de doubler le volume de retours collectés, avec 90 % des répondants choisissant de répondre à des questions de suivi.

De son côté, Qualtrics Digital Experience Analytics exploite des indices comportementaux, comme les clics de rage et les mouvements de souris frénétiques pour repérer les problèmes, permettant aux équipes de fournir un support client ciblé immédiat et d'améliorer proactivement l'expérience utilisateur.

Une plateforme unique pour gérer l'expérience client

Pour les organisations disposant de multiples points de vente, le Location Experience Hub offre aux équipes de première ligne une vue d'ensemble en temps réel de l'expérience client. Les gérants de magasin peuvent ainsi rapidement voir l'évolution des scores de leur emplacement spécifique et répondre sur plusieurs canaux à l'aide de réponses personnalisées par l'IA.

Quant à Qualtrics Assist for CX, il fournit des insights basés sur l'ensemble des retours clients. Les utilisateurs peuvent poser des questions simples comme "quelles sont les trois principales plaintes clients impactant la fidélité ?" et obtenir des recommandations d'actions basées sur les meilleures pratiques du secteur. Enfin, Qualtrics Insights Explorer analyse tous les retours clients pour faire remonter rapidement les problèmes affectant l'expérience client.