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Expérience client/ Expérience collaborateur - Et si vous passiez au Knowledge Empowerment ?
Digitalisation de la société, pandémie, les attentes des clients comme des collaborateurs ont sensiblement évolué, replaçant la notion de connaissance au centre d'un double échiquier, celui de l'expérience client et de l'expérience collaborateur. Décryptage avec Damien Popote, CEO de Mayday.
Depuis plusieurs années maintenant, les codes ont changé. Les consommateurs, influencés par les géants du numérique comme Amazon et Google, exigent désormais une expérience omnicanale, réactive et proactive. Ils attendent des services clients des interactions fluides et personnalisées, quel que soit le canal utilisé. De leur côté, les collaborateurs sont en quête de sens et d'environnements professionnels plus flexibles et agiles. Pour répondre à ces aspirations nouvelles, et proposer des expériences clients et des expériences collaborateurs à la hauteur des enjeux, « tout commence et tout finit par la connaissance », affirme Damien Popote, CEO et cofondateur de Mayday.
Damien Popote, CEO de Mayday
Le Knowledge Management : un moyen, pas une fin
La connaissance, c'est le coeur de l'activité de Mayday qui s'est imposé comme un acteur incontournable du Knowledge Management. Le principe ? Gérer et centraliser les connaissances au sein des organisations. Des organisations encore trop souvent centrées sur la simple accumulation et centralisation d'informations, sans garantir une utilisation efficace pour améliorer l'expérience client. Damien Popote dresse ainsi un constat sans appel : « Nous avons longtemps pensé que notre mission consistait à aider les entreprises à gérer leurs connaissances de manière optimale. En fait, notre mission consiste en réalité à permettre aux entreprises d'exploiter 100% du potentiel de leurs connaissances pour servir autant leurs employés que leurs clients. Nous contribuons à ce que la connaissance soit la force première de leur organisation ».
Le Knowledge Empowerment : une nouvelle approche
Parce que les défis ont changé, parce que le contexte est différent, Damien Popote s'est forgé la conviction que l'heure a sonné de passer du Knowledge Management au Knowledge Empowerment. Ce concept, il le décrit de la façon suivante : « il s'agit de concilier état d'esprit, méthodologie et technologies pour mettre la bonne connaissance à disposition de la bonne personne au bon moment et au bon endroit ». Le Knowledge Empowerment s'appuie sur l'IA et les retours des collaborateurs et des clients pour créer une connaissance à la fois intelligente et apprenante. « Le Knowledge Empowerment ne se contente pas de gérer les connaissances, il les active et les rend dynamiques, se nourrissant automatiquement et systématiquement des contributions des utilisateurs », précise Damien Popote.
Entrez dans l'ère du Knowledge Empowerment
Fournir des réponses cohérentes et pertinentes à toutes les étapes du parcours client ; améliorer la satisfaction des collaborateurs en les impliquant dans le processus d'amélioration continue de la connaissance, c'est la double promesse du Knowledge Management dont Mayday se fait le porte-étendard engagé. « Nous avons lancé la première suite logicielle de Knowledge Empowerment qui permet aux entreprises de transformer leur connaissance en un véritable levier de croissance », indique Damien Popote. Autour de Mayday Knowledge (la base de connaissance interne), Mayday Selfcare (la solution de diffusion de la connaissance en libre-service) et Mayday Academy, (la plateforme de formation et de montée en compétences), « Mayday apporte une réponse pragmatique et inspirante aux nouveaux enjeux de la connaissance », conclut Damien Popote.
Pour découvrir comment mettre en place le Knowledge Empowerment dans votre direction, rendez-vous sur mayday.fr
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