L'expérience numérique plébiscitée par les clients des banques

L'enquête révèle que les utilisateurs ont une appétence importante pour les services numériques, 81 % d'entre eux déclarant accéder quotidiennement à des services en ligne. Plus précisément, plus de 8 personnes interrogées sur 10 (82 %) accèdent aux services bancaires en ligne toujours ou principalement en ligne. Pourtant, au cours de l'année écoulée, certains en ont été empêchés : plus d'un client bancaire sur quatre (26 %) n'a pas pu accéder aux services en ligne, soit deux fois plus que dans n'importe quel autre secteur d'activité. En France, ce sont 38 % des utilisateurs qui ont indiqué l'impossibilité d'accéder à certains services en ligne, faute de dispositif numérique approprié. L'appétence pour l'expérience bancaire numérique ne se limite pas non plus aux services en ligne. L'enquête révèle que les utilisateurs recherchent également les avantages du numérique dans les services bancaires en agence. En fait, 8 utilisateurs sur 10 opteraient pour des processus numériques permettant d'accélérer les services en face-à-face et les temps d'attente.

Préférences pour les services numériques par rapport aux services en face-à-face (offline)

Pendant la pandémie de COVID-19, les restrictions physiques ont contraint de nombreuses entreprises à proposer des services en ligne à leurs utilisateurs, et ceux-ci se sont donc habitués aux environnements numériques. C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de créer de nouveaux comptes. Dans tous les secteurs, les utilisateurs sont également répartis entre la création de comptes via une application (40 %) et la création de comptes en ligne (40 %). Mais les secteurs tels que l'investissement et le trading (46 %), les jeux (44 %) et la banque (42 %) sont en tête pour ce qui est de l'utilisation des applications. Les utilisateurs finaux sont plus susceptibles de choisir une option numérique pour ouvrir un compte bancaire, gérer des investissements ou effectuer un transfert d'argent. Cependant, pour les services qui impliquent des décisions plus réfléchies ou des conseils financiers, tels que les prêts et les hypothèques, les utilisateurs sont plus enclins à souhaiter une rencontre physique, en magasin, en plus des services en ligne. Plus de deux personnes sur cinq (44 %) ont déclaré préférer une expérience en magasin lorsqu'elles s'inscrivent sur des plates-formes de prêt. Cependant, il existe une troisième préférence pour les utilisateurs finaux : les services en face-à-face améliorés par des processus numériques. L'étude montre que les utilisateurs adoptent les processus numériques pour accélérer les services dans d'autres secteurs, par exemple pour les aider à éviter les files d'attente lors de l'enregistrement dans un hôtel (82 %) ou de la location d'un véhicule (76 %). Les banques et autres institutions financières doivent maintenant répondre à ces attentes plus larges de parcours sans friction, en supprimant les points de friction, comme une file d'attente lente, si elles veulent accroître la satisfaction des utilisateurs.

Attentes des utilisateurs et éléments incontournables

Malgré la forte demande d'accès numérique, les entreprises ont encore beaucoup de progrès à faire en matière d'accueil des clients. Dans tous les secteurs d'activité, plus d'un consommateur sur cinq (22 %) a renoncé à ouvrir un nouveau compte au cours de l'année écoulée parce que l'opération prenait trop de temps (37 %) ou était trop confuse (35 %). La rapidité et la commodité ne sont pas négociables pour les jeunes générations, puisque près d'une personne sur trois (31 %) âgée de 18 à 24 ans a déjà renoncé à une inscription, la raison principale étant que cela a pris trop de temps (44 %). Étant donné que 77 % des personnes qui ont ouvert un nouveau compte au cours des 12 derniers mois l'ont fait par des moyens numériques, tels qu'une application ou un site web, les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de négliger l'expérience en ligne de leurs utilisateurs, au risque de perdre de nouveaux clients. L'enquête montre que la vérification à distance a changé la donne en matière d'intégration et que les consommateurs préfèrent prouver leur identité lorsqu'ils s'inscrivent à des services numériques. Ils pensent que la vérification de l'identité numérique est à la fois sûre (81 %) et pratique (88 %), ce qui montre que la sécurité et la commodité peuvent, et doivent, aller de pair. En France, l'étude démontre que 61 % des Français accordent davantage leur confiance aux entreprises après une vérification d'identité réussie. "Une nouvelle ère d'accès numérique est arrivée - une ère qui offre des expériences plus simples et plus sûres aux utilisateurs finaux tout en fournissant des opportunités de revenus supplémentaires pour les entreprises", déclare Tony Ball, président de Payment & Identity chez Entrust.

Méthodologie : L'enquête a été menée auprès de 6 000 répondants répartis à parts égales entre les États-Unis, le Canada, le Royaume-Uni, la France, l'Italie et l'Espagne. De plus amples informations sont disponibles sur demande.