Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vous venez de lancer un bouton connecté relié au service client de Darty. Quel est votre objectif au travers de cette innovation ?

Nous avons créé le Contrat de Confiance il y a 40 ans, comprenant notamment la livraison gratuite et le dépannage. Le marché a évolué, d'où notre ambition de trouver de nouveaux services afin de réinventer la relation client. Cette nouvelle offre matérialisée par le bouton connecté nous permet, d'une part, de valoriser notre service d'assistance et de dépannage, mis en place depuis plus de dix ans, qui génère 8 millions d'appels par an. D'autre part, nous avons souhaité innover et trouver de nouveaux moyens de mieux assister les clients au travers d'une approche moderne telle que la technologie des objets connectés. Ce système de click-to-call physique est un service simple qui devrait offrir d'autres fonctionnalités dans le futur. Aujourd'hui, un foyer possède entre trois et cinq objets connectés. Bientôt, il en possèdera une vingtaine.

Combien va coûter ce service ?

A partir du 15 octobre, le bouton sera vendu 25 euros et l'abonnement coûtera trois euros par mois. Les consommateurs peuvent sinon utiliser l'application ou le site pour retrouver le bouton, moyennant le même abonnement. Nous avons actuellement une offre spéciale de pré-réservation valable jusqu'au lancement avec un abonnement à deux euros par mois.

Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs ? Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit ?

En règle générale, l'achat d'un produit assure une garantie pour une durée précise. De plus, un distributeur ne reçoit que des réclamations pour des articles qu'il commercialise lui-même. Avec cette offre, nous proposons un service universel : le consommateur peut nous contacter pour un produit qui n'a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s'il n'est plus sous garantie. Ce service, qui s'apparente à une conciergerie, se veut aussi premium : nos conseillers répondent 24h sur 24 et 7 jours sur 7, avec une attente de moins d'une minute. Après un test réalisé depuis le mois de mai, la durée d'attente moyenne entre une pression sur le bouton et le rappel d'un conseiller est inférieure à 30 secondes.

Comment fonctionne le dispositif?

Après avoir acheté le bouton, deux gestes suffisent : il faut arracher la languette située sur son verso et saisir le code d'accès de sa box Internet sur l'application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. Le bouton devient ainsi nominatif et contient l'identité de son utilisateur. En appuyant dessus 7j/7 et 24h/24, un conseiller le rappelle. Ce dernier reconnaît l'utilisateur et dispose de son historique d'achat, donc de la liste de ses équipements achetés chez Darty. Il peut l'accompagner pour une panne, une aide à l'installation, une commande ou un suivi de commande. Sans fil, l'autonomie du bouton est de deux ans.

Pour apporter un certain niveau de service, vous devez vous appuyer sur un CRM relativement fourni en données...

Il y a dix ans, nous avons fait appel à Siebel, puis adapté le CRM en fonction de nos besoins. Nous avons beaucoup investi. C'est pourquoi lorsque le client nous appelle, nous avons une vision complète de son historique. Le système d'information, qui rassemble toutes les données de vente, d'interactions multicanal et d'assistance se déversent dans notre CRM unique. Nous avons environ 15 millions de clients actifs sur trois ans dans notre base.

Avant le lancement du bouton le 15 octobre prochain, réalisez-vous actuellement des tests ?

Pour l'instant, nous testons ce système auprès d'un panel de 1 000 clients, avec 100 collaborateurs. A terme, les clients qui appuieront sur le bouton bénéficieront d'une orientation prioritaire vers 150 agents sachant que nous avons au total 750 conseillers en interne, aptes également à répondre aux demandes de nos clients. En fonction des premiers résultats, nous ajusterons le nombre de conseillers et le besoin en formation.

Au niveau des ressources humaines, comment avez-vous adapté l'organisation ?

Nous avons déjà fortement investi dans la relation client, qui pour nous, est un axe fort de différenciation. Nous proposons depuis longtemps aux clients de nous contacter de 7h à 22h. Pour ce faire, nous avons sept centres de contact de taille moyenne avec près de 100 personnes par centre : Paris-Bercy, Paris-Bezons, Lyon, deux à Marseille, Metz, Bordeaux. Pour répondre, de 22h à 7h du matin, nous avons une dizaine de conseillers qui travaillent sur le mode du homeshoring. C'est un système que nous avons mis en place depuis déjà quatre ans.

Les conseillers dédiés ont-ils reçu une formation spécifique ?

Ces 150 personnes ont reçu une formation généraliste permettant de répondre à 80% des demandes. Si la requête est plus spécifique, nous réalisons un transfert accompagné : le premier conseiller met en relation le client avec l'expert lors d'une conférence téléphonique à trois.

En quoi consiste cette formation généraliste ?

Notre programme de formation, développé depuis dix ans, consiste à faciliter la relation client via les outils les plus modernes (CRM, gestion de la connaissance, résolution à distance). Nos conseillers s'appuient en particulier sur notre base de connaissance qui recense 100 000 pannes et résolutions. Cette base est à la disposition des conseillers, des vendeurs et des techniciens. Pour l'instant, ils peuvent prendre en main à distance les smartphones, tablettes et téléviseurs. Demain, ils pourront également le faire sur les lave-linge par exemple.

Comment s'effectue cette prise en main à distance ?

Le client doit se connecter à Darty.com et entrer le code donné par l'assistant. Celui-ci peut ensuite prendre la main sur l'appareil. Le taux de résolution des pannes est de 50%. C'est évidemment variable d'un produit à l'autre : c'est notamment plus facile sur un ordinateur que sur de l'électroménager.

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