"Nos collaborateurs deviennent des conseillers en sobriété énergétique"

Butagaz fête ses 90 ans, quel est le secret de la marque pour pérenniser sa relation avec les consommateurs en France ?

La marque à l'ours bleu n'a cessé de se réinventer au service des Français et de la transition énergétique. Historiquement, Butagaz distribue des bouteilles et citernes en B to B, B to B to C et B to C. Depuis 2017, elle a diversifié ses missions et s'oriente vers une activité multi-énergies notamment avec la distribution de granulés de bois et l'installation de panneaux photovoltaïques.

Les centres de relation client de Butagaz sont tous implantés en France, internalisés à 90 % (nous confions à Coriolis, également basé en France, la gestion d'un numéro d'appel national). Ils emploient 220 conseillers en région, à Amiens, Quimper, Toulouse, Corte.

Le secret de la réussite tient à la proximité relationnelle et à l'écoute. Butagaz prend soin de ses clients. Par exemple, nous sommes un des rares énergéticiens à avoir mis en place une cellule de précarité énergétique en formant douze référents, chargés d'identifier les situations de précarité et de conseiller les clients en difficulté.

Comment la relation client évolue-t-elle ? Quels sont les axes d'amélioration et quels outils pour les servir ?

La gestion de la relation client évolue en plusieurs axes. Durant les dernières années, nous avons entamé sa digitalisation en nous équipant de FAQ, chabot et callbot dédiés à l'information et à la prise de commande, qui peut ainsi être réalisée 7j/7. La digitalisation répond aux attentes d'une partie de notre clientèle. Parmi les points perfectibles, nous travaillons sur le callbot, afin qu'il oriente mieux le client et de façon plus naturelle. L'amélioration des espaces digitaux doit nous permettre d'offrir davantage d'autonomie aux clients.

Dans nos centres de relation client, nous formons en parallèle nos équipes à l'écoute, car nos clients ont un réel besoin d'accompagnement dans le choix de leur(s) solution(s) énergétique(s). Il s'agit de savoir détecter les signaux, de maîtriser les aides de l'État afin de pouvoir mieux les conseiller. Nous devons quasiment acculturer nos collaborateurs afin qu'ils s'approprient l'évolution de notre stratégie et deviennent des conseillers en sobriété énergétique.

Vous marquez cet anniversaire en diffusant une Websérie, avec quels objectifs ?

La Websérie « Butagaz et vous », réalisée en collaboration avec Edelman et Elephant et diffusée sur les réseaux sociaux, retrace l'histoire de la relation entre les Français et la marque, qui fait partie de la mémoire collective. Parce que le succès de Butagaz ne serait rien sans la fidélité des Français sur près de dix décennies, nous avons décidé de mettre à l'honneur la relation privilégiée qui nous lie à nos clients. Nous recherchons une audience corporate afin de faire évoluer la perception de la marque.

La bouteille de gaz évoque aux uns les séjours chez une grand-mère, aux autres une maison de vacances, etc. La série montre des images d'archives, des témoignages spontanés d'attachement et un micro-trottoir sur la consommation d'énergie aujourd'hui. Nous souhaitons dire aux foyers français que nous sommes à leurs côtés pour gérer la transition énergétique. Butagaz a toujours apporté de l'énergie là où il n'y en avait pas, dans les territoires exclus du réseau de gaz naturel, désormais d'autres solutions existent pour une consommation plus durable.