Élection directeur(trice) Client 2018: Maud Bailly, chief digital officer d'AccorHotels

Une empathique persévérante, c'est ainsi que se décrit Maud Bailly. Formée à l'ENA, après quatre années à l'Inspection des finances, puis un passage remarqué à la SNCF en tant que directrice de la gare de Paris Montparnasse et à la Direction des Trains, pour enfin intégrer le pôle économique de Matignon, Maud Bailly a rejoint le groupe AccorHotels en avril 2017. "Je me dis souvent que, vu de l'extérieur, mon parcours doit sembler manquer de cohérence. Pourtant, j'y vois trois invariants : du management, des missions à portée opérationnelle, et à chaque fois, des univers en transformation".

À 39 ans, Maud Bailly affirme aimer par-dessus tout "être au service des gens". De son expérience à la SNCF, la CDO a beaucoup appris: "Pour comprendre ce qu'est une gare, j'ai été formée à la vente des billets, à l'escale, à la manoeuvre. J'ai arpenté les quais, observé, écouté... Gérer les clients mécontents, réagir en cas d'incidents, affronter les crises, il a fallu être sur la brèche à tout moment". Et n'objectez pas à Maud Bailly que les halls d'hôtels du groupe AccorHotels sont plus calmes avec leur ambiance feutrée. "La pression client dans le secteur de l'hospitalité et au sein d'AccorHotels en particulier est permanente". S'il n'est plus question d'assurer la sécurité de milliers de personnes rassemblées sur un quai bondé ou d'enfiler un gilet rouge pour informer des clients mécontents, Maud Bailly reste sur tous les fronts. "Je suis une grande partie de mon temps sur le terrain car c'est le seul moyen de comprendre ce que vit le client, ce qu'il attend, ce qu'il espère de nous".

L'hospitalité augmentée au service du client

À la notion de client, la CDO accorde une acception large: les clients séjournant dans les hôtels, mais aussi les exploitants d'établissements, les propriétaires qui ont choisi AccorHotels. "Tout ce que nous mettons en oeuvre doit servir chaque maillon de la chaîne". Pour cela, plusieurs dispositifs sont déployés. Un axe majeur de la stratégie de Maud Bailly, appelée "IMPACT", sera de faire entrer le programme de fidélité Le Club AccorHotels dans "l'Hospitalité augmentée". L'idée est de permettre aux 41 millions de membres de vivre des expériences toujours plus diversifiées, à l'appui du nouvel écosystème de AccorHotels, qui ne cesse de s'enrichir (nuitées mais aussi concerts, événements sportifs, offres de private rental via Onefinestay, etc.).

Parmi les autres actualités de 2018: l'outil ACDC (AccorHotels Customer Digital Card) permettra à l'ensemble des hôtels du groupe de partager les préférences de nos clients. "Cette solution technologique innovante nous permettra d'offrir à nos clients une expérience toujours plus personnalisée, quel que soit l'établissement dont ils poussent la porte". Un clin d'oeil pour un anniversaire, rappeler au client que son équipe préférée joue un match pendant son séjour, mettre à sa disposition son journal préféré ou son thé vert au jasmin l'attendant dans sa chambre... Ce dispositif, déjà opérationnel dans 2200 hôtels du groupe, sera généralisé d'ici la fin juin. "Cet usage des données est accepté par nos clients qui apprécient une hospitalité intelligente si elle est respectueuse de la vie privée. C'est en cela que je vois le RGPD comme une véritable opportunité, au service d'une personnalisation responsable", confie Maud Bailly. Exigeante et passionnée, Maud Bailly qui assume la responsabilité du Digital, de l'Expérience Client, de la Vente et de la Distribution, de la Data et des Systèmes d'Information, reste encore et toujours sur tous les fronts!

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